Kundenservice- und Kundendienst-Software

Software für Webkonferenzen und Webseminare

SUSYCOM bietet neben der Software für Webinare und Webkonferenzen auch eigene Konferenzen zum Thema Kundenservice-Software an. Für die Teilnehmer der Konferenz ist keine spezielle Software erforderlich. Diese Desktop-Sharing-Software ermöglicht eine Verbindung über das Internet um so Bildschirminhalte, Sprache und Bilder zu übertragen. Solche Web-Konferenzen, auch Webinare, Online-Seminare oder Webseminare genannt, sind eine kostengünstige Alternative oder Ergänzung zu herkömmlichen Meetings. Falls Sie selbst gerne Webseminare durchführen wollen, können Sie rechts im Menü “Testversion Webinar-Software” eine kostenlose Demoversion herunterladen. Es handelt sich hierbei und die confered Editon der Firma Fastviewer. Einige Highlights der Version sind:

- Minimierung der Reisezeit und Reisekosten aller Konferenzteilnehmer des Webseminars 
- Aktiver Umweltschutz (CO2-Emissionen senken)
- Intelligente Vernetzung aller Konferenzteilnehmer über das Internet 
- Datensicherheit im Austausch (AES 256-Bit verschlüsselt)
- Optimale Zusammenarbeit trotz räumlicher Distanz dank vielfältiger Funktionen
- Online-Sitzungen für Schulungen und Trainings aufzeichnen

Hotline-Software / Trouble-Ticket-Software

Anbei die Screen-Shots der Module der Hotline Software SUSY Business Solution. Die Screen-Shots zeigen die Module Servicecenter (Modul für den Service-Desk-Mitarbeiter an der Hotline), das Kundencenter (Self-Service-Portal für den Kunden im Reklamationsmanagement) und das Auftragscenter ( Beauftragungen im Kundendienst, Ergänzung zum Trouble-Ticketsystem). Zu allen Bereich sind Videosequenzen eines Praxisbeispiels rechts im Menü “Help-Desk-Software Demo” verfügbar.

Trouble-Ticket-System

Helpdesk-Sofware

Kundendienst-Software

Kundenreklamationen sind kostenlose Unternehmensberater. Gerade in schwierigen Kundensituationen kann das Unternehmen die Qualität seiner Kundenorientierung unter Beweis stellen. Auf den Kunden eingehen, Ihn zu verstehen und seine Situation ernst zu nehmen, ihn im Dialog zu führen und zu überzeugen ist die Hauptaufgabe des verantwortlichen Mitarbeiters. Und das überwiegend am Telefon – was diese Aufgabe noch herausfordernder macht. Im Training „Reklamations-Management“ analysieren die Teilnehmer die telefonischen Hürden mit kritischen Gesprächspartnern und erarbeiten Vorgehensweisen und Lösungsstrategien. In Praxisübungen werden diese ausprobiert, überprüft und der individuelle Praxistransfer abgesichert. In dem die Teilnehmer erkennen, trainieren und umsetzen, wie man gezielt auf die jeweiligen Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners einzugehen hat, erhalten Sie die notwendige Souveränität und Sicherheit für Kunden-Reklamationen am Telefon. Gleichzeitig erkennen die Kursteilnehmer, wie sich Kundenreklamationen erfolgreich für das Unternehmen nutzen lassen. Das Trainingskonzept „Reklamations-Management“ richtet sich an Unternehmen und Service-Abteilungen, die im direkten Kunden-Kontakt stehen.  Gerne kombiniert Arowa Training Ihr Wunsch-Training mit begleitenden Coaching-on-the-job Aktivitäten (z.B. Live-Telefonate im Service-Desk, Beschwerdeabteilung, Kundenservicebereich) in Ihrem Unternehmen. Als Ergänzung kann das Reklamationsmanagement auch durch den Einsatz einer Kundenservice-Software / Kundensupport Lösung ergänzt werden.  Für Rückfragen steht Ihnen arowa Training gerne zur Verfügung.

Telefonieren im Kundenservice

„Speziell im telefonischen Kundenservice sollten Sie ganz genau wissen, worauf es ankommt. Denn wenn Mimik und Gestik wegfallen, ist es um so wichtiger, Sprache und Stimme bewußt einzusetzen. Trainieren Sie professionelle Qualitätsstandards am Telefon, um die „Goldenen Regeln“ kundenorientierten Telefonierens richtig umzusetzen.“ Inhalte des eintägigen Kundenservice- Trainings in Offenburg:

• Dos und Don´ts der „Tele-Kommunikation“
• Bewußte und positive Kommunikation
• Sprache und Stimme souverän einsetzen
• Gelebte Service- und Kundenorientierung
• Aktives Hinhören und Bedarfsanalyse
• Aufbau und Phasen von Servicegesprächen
• Umgang mit schwierigen Situationen
• Professionelles Telefonmanagement

Weitere Informationen zum Training, auch in Kombination mit einer Help-Desk-Lösung, bei Arowa Training oder unter “Kontakt”

Die SUSYCOM Software GmbH mit Sitz in Stuttgart wird in Zukunft den Bereich Helpdesk-Reporting weiter ausbauen. Viele Kunden wollen Ihr Berichtwesen weiter verfeinern um vielfältigere Informationen aus dem System SUSY Business Solution zu gewinnen. Schwerpunkte sind die Bereiche Abrechnung mit Hilfe der Zeiterfassung im System sowie spezielle Berichte zu den einzelnen Kunden in der Helpdesk-Lösung. Die Firma Velian GmbH mit Sitz in Braunschweig, die den Bereich Reporting als Kernkompetenz besitzt, wird SUSYCOM bei weitergehenden Anfragen für Auswertung in den Projekten unterstützen. Die Berichte können zum Beispiel mit einem Tabellenkalkulations-Programm dargestellt werden.

SUSYCOM hat im Januar die Webinar-Reihe ” Berichtswesen im Helpdesk” erfolgreich abgeschlossen.  Schwerpunkte waren die Auswertungsmöglichkeiten im Helpdesk-System SUSY Business Solutions in den Bereichen Kundenservice und Kundensupport, sowie die Möglichkeiten im Adhoc-Reporting. Umgesetzt wurde dies mit einem OLAP-Würfel und mit dem systemeigenen Berichtsgenerator. Als Inhalte wurden Berichte und Reports zu Kunden, den Support-Anfragen, Abrechnung von Service-Desk-Zeiten und im Eskalations-Management präsentiert. Es sind weitere Veranstaltungen zu den Thema Helpdesk-Berichtswesen und Helpdesk-Reporting geplant.

SUSYCOM plant auch für 2010 wieder eine Helpdesk Roadshow im bewährten Format des „Breakfast-Seminars“. In Stuttgart, Hamburg, Frankfurt und München wird SUSYCOM ein Praxisbeispiel aus dem Bereich Kundenservice präsentieren und die Einsatzmöglichkeiten einer Kundenservice-Software vorstellen. Im Rahmen der Präsentation wird der komplette Weg einer Support-Anfrage, von der Eingabe der Supportanfrage im Self-Service-Portal (Kundencenter) über die Bearbeitung im Service-Desk bis hin zum Abschluss über das Self-Service-Portal, dargestellt.  Auch die Themen Berichtswesen und Reporting werden ausführlich und detailliert erörtert. Dauer der Veranstaltung, die um 8:30 Uhr beginnen wird, ca. 2 Stunden. Die Termine werden noch rechtzeitig bekannt gegeben.

Anwendungen für Kundenservice und Reklamations-Management

Hier eine Auswahl von Anwenderberichten / Case-Studies zu den Themen Service-Desk-Software und Desktop-Sharing. Anhand der Berichte läßt sich der Mehrwert einer Software-Unterstützung in den jeweiligen Einsatzbereichen in der Praxis gut darstellen

• Kundenservice und Reklamations-Management bei einem Partner eines großen Herstellers von Kopierern: Anwenderbericht Service-Desk
• Service-Desk-Lösung im Einsatz für RFID Hard- und Software im Bibliotheks-Bereich: Anwenderbericht Helpdesk
• Anwendungsbeispiel für den Einsatz von Desktop-Sharing für Reklamationen und technische Unterstützung per Fernwartung: Casestudies Desktop-Sharing

Helpdesk-Partner werden

Sie fragen sich sicher warum Sie Partner eines Service-Desk Software werden sollten. Welche Vorteile bringt Ihnen eine solche Partnerschaft? Wie profitieren Sie von einer Zusammenarbeit? Lassen Sie uns Ihre Kompetenz und die Service-Desk-Produkte verbinden. So entstehen Synergien, die für beide Seiten rentabel sind. Ein gutes Partnerprogramm bietet den Partnern eine Vielzahl von Vorteilen, über die wir Sie nachfolgend gerne informieren möchten. Wir haben bei der Ausarbeitung des Partnerprogramms auf eine klare Definition der Zusammenarbeit Wert gelegt, um somit gemeinsam den für beide Seiten größtmöglichen und nachhaltigen geschäftlichen Erfolg zu erreichen. Als SUSYCOM-Partner erweitern Sie Ihr Portfolio durch unsere Produkte. Sprechen Sie Ihre Bestandskunden wie auch neue Kundenkreise an. Dies bedeutet auch für Ihre Produkte und Dienstleistungen neues Umsatzpotential! Die Kombination Ihrer bewährten Produkte und unserer Software erweitert Ihre Geschäftsfelder und erhöht somit die Anzahl Ihrer Abschlüsse. Die Service-Desk- Produkte:

SUSY Business Solutions für IT Service-Management (ITSM)

…verfeinert das Informationsmanagement innerhalb des Unternehmens Ihres Kunden und befähigt ihn, den IT Benutzerservice effizient auf- bzw. auszubauen! Die Mitarbeiter stehen im Mittelpunkt der Aktivitäten! Sämtliche IT- Services und auch IT-Prozesse werden qualitativ wie auch quantitativ mit dieser Helpdesk Lösung optimiert!

SUSY Business Solutions für den Kundenservice (Customer Care)

… bildet jeden Kundenkontakt mit Historie ab. Das Unternehmen Ihres Kunden zeigt durch diese Lösung Service- und Qualitätsbewusstsein. Die Kommunikation und Information zwischen Service-Mitarbeitern und Kunden wird innerhalb kürzester Zeit verbessert! So erreichen Ihre Kunden ein optimiertes Beschwerdemanagement / Reklamationsmanagement!

SUSY Kundencenter (Customer Care Center)

…macht den Zugang zum Unternehmen, den Produkten und Dienstleistungen für Kunden so einfach wie nur möglich! Das SUSY Kundencenter zeigt den Kunden zu jeder Zeit den aktuellen Bearbeitungsstand seiner Anfrage! Die interaktive Kommunikationsplattform für Unternehmen mit Kundensupport!

Für weitere Fragen kontaktieren Sie bitte die Firma SUSYCOM (s. Menü Kontakt)

Neue Major-Features in der UHD Software Version 2.6.0

· Kategorien Restriktion: In der Sektion KundenDetails / Kundencenter können nun Restriktionen auf Kategorien und Unterkategorien gesetzt werden. Beispiel: Es existieren im System 5 Kategorien (K1-K5) sowie 10 Unterkategorien (U1-U10). Kunde Müller soll im Kundencenter jedoch nur Incidents zu den Kategorien K1, K2 und K4 und dort nur in spezifizierten Unterkategorien (U3, U5, U6, U7, U9) anlegen können. Durch Auswahl der für den Kunden aktiven Kategorien werden alle anderen im Kundencenter ausgeblendet. Dies betrifft auch die dem Kunden zugänglichen FAQ Einträge im UHD (User Help Desk).
· Mitarbeitersuche: Um die Auswahl eines geeigneten Mitarbeiters für Aufträge gerade bei einer großen Anzahl von Mitarbeitern zu verbessern wurde eine Suchfunktion integriert. Durch das klicken auf den Button mit dem Lupen-Icon im Auftragdetail Tab, öffnet sich ein Dialog der die Volltextsuche über Mitarbeiterdatensätze erlaubt. Um nach mehreren Stichwörtern zu suchen, trennen Sie diese einfach mit einem Leerzeichen. Sie können auch nach Wortbruchstücken (etwa Anfangsbuchstaben) suchen. Die anzeigbaren Spalten können wie für jede Tabelle im Hauptmodul einfach über das Layoutfile %Q\Layout\sy_gridcolumns_xx-XX.gcl angepasst werden. Durch Doppelklick bzw. Auswahl des Buttons ‚Übernehmen’ wird der selektierte Mitarbeiter in das entsprechende Feld übernommen.
· Neue Datenfelder für Mitarbeiter: Interne Help-Desk Benutzer besitzen nun zwei frei verwendbare Felder (Extrainfo1 und Extrainfo2, z.B. für weitere SLA-Infos). Die Werte können unter anderem im Admin Interface des Hauptmoduls der Software unter ‚Mitarbeiter’ definiert werden. Beispiele für die Verwendung dieser Felder sind etwa ‚Postleitzahl’, ‚Gebiet’ oder ‚Skill’.
· Incident Mailhistorie: In der Sektion IncidentDetails wird nun eine Tabseite ‚Mailhistorie’ angezeigt, die alle zum aktuellen Incident gehörenden E-Mails darstellt (vergleichbar mit der Mailhistorien Funktion in der Sektion Kundendetails der UHD-Software).
· Farbliche Kennzeichnung: Die farbliche Markierung der Incidents in der Sektion IncidentSuche wurde komplett überarbeitet. Die Farben wurden geändert um eine bessere Lesbarkeit sicherzustellen.
· Mehr Tabellenspalten: Alle Spaltenbeschreibungen im Hauptmodul wurden überarbeitet. Die Anzahl der individuell anzeigbaren Spalten wurde enorm erweitert. Bitte beachten Sie bei einem Versionsupdate Ihrer bestehenden Installation, dass Sie die bestehenden Dateien %Q\Layout\sy_gridcolumns_xx-XX.gcl (xx-XX = IETF Tag) mit einem älteren Versionsstand zwingend durch die Pendants aus dieser Version ersetzen müssen.
· Ausblendbare Tabellenspalten: Alle verfügbaren Datenwerte in Tabellen können nun individuell einund
ausgeblendet werden. Zur Konfiguration werden die Dateien %Q\Layout\sy_gridcolumns_xx- XX.gcl (xx-XX = IETF Tag) verwendet. Wie bisher können Sie dort Ihre eigene Terminologie für den Spalteninhalt definieren. Ab Version 2.6.0 enthält diese Konfigurationsdatei für jede Spalte zusätzlich die Option ‚visible’. Verwenden Sie zum ausblenden einer Spalte den Optionswert ‚false’ – um eine Spalte im Hauptmodul einzublenden, geben Sie ‚true’ ein.
· Neues Anhangsystem: Dass Anhangsystem wurde überarbeitet. Es ist nun auch möglich, auf Kundenebene in der Sektion Kundendetails Dateianhänge abzuspeichern (z.B. Verträge, Informationen, usw.)
· SLA Rechner: Der Sektion IncidentDetails wurden zwei neue Informationsanzeigen (Countdown) hinzugefügt, die die restliche Zeit bis zum Ablauf der Reaktions- und Wiederherstellungszeit anzeigen. Der Tooltip auf beiden Anzeigen zeigt dem Service-Desk Mitarbeiter dabei den genauen Zeitpunkt des Endes von Reaktions- und Wiederherstellungszeit des aktuellen Incidents an.