Kundenservice- und Kundendienst-Software

Software für Webkonferenzen und Webseminare

SUSYCOM bietet neben der Software für Webinare und Webkonferenzen auch eigene Konferenzen zum Thema Kundenservice-Software an. Für die Teilnehmer der Konferenz ist keine spezielle Software erforderlich. Diese Desktop-Sharing-Software ermöglicht eine Verbindung über das Internet um so Bildschirminhalte, Sprache und Bilder zu übertragen. Solche Web-Konferenzen, auch Webinare, Online-Seminare oder Webseminare genannt, sind eine kostengünstige Alternative oder Ergänzung zu herkömmlichen Meetings. Falls Sie selbst gerne Webseminare durchführen wollen, können Sie rechts im Menü “Testversion Webinar-Software” eine kostenlose Demoversion herunterladen. Es handelt sich hierbei und die confered Editon der Firma Fastviewer. Einige Highlights der Version sind:

- Minimierung der Reisezeit und Reisekosten aller Konferenzteilnehmer des Webseminars 
- Aktiver Umweltschutz (CO2-Emissionen senken)
- Intelligente Vernetzung aller Konferenzteilnehmer über das Internet 
- Datensicherheit im Austausch (AES 256-Bit verschlüsselt)
- Optimale Zusammenarbeit trotz räumlicher Distanz dank vielfältiger Funktionen
- Online-Sitzungen für Schulungen und Trainings aufzeichnen

Kundenreklamationen sind kostenlose Unternehmensberater. Gerade in schwierigen Kundensituationen kann das Unternehmen die Qualität seiner Kundenorientierung unter Beweis stellen. Auf den Kunden eingehen, Ihn zu verstehen und seine Situation ernst zu nehmen, ihn im Dialog zu führen und zu überzeugen ist die Hauptaufgabe des verantwortlichen Mitarbeiters. Und das überwiegend am Telefon – was diese Aufgabe noch herausfordernder macht. Im Training „Reklamations-Management“ analysieren die Teilnehmer die telefonischen Hürden mit kritischen Gesprächspartnern und erarbeiten Vorgehensweisen und Lösungsstrategien. In Praxisübungen werden diese ausprobiert, überprüft und der individuelle Praxistransfer abgesichert. In dem die Teilnehmer erkennen, trainieren und umsetzen, wie man gezielt auf die jeweiligen Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners einzugehen hat, erhalten Sie die notwendige Souveränität und Sicherheit für Kunden-Reklamationen am Telefon. Gleichzeitig erkennen die Kursteilnehmer, wie sich Kundenreklamationen erfolgreich für das Unternehmen nutzen lassen. Das Trainingskonzept „Reklamations-Management“ richtet sich an Unternehmen und Service-Abteilungen, die im direkten Kunden-Kontakt stehen.  Gerne kombiniert Arowa Training Ihr Wunsch-Training mit begleitenden Coaching-on-the-job Aktivitäten (z.B. Live-Telefonate im Service-Desk, Beschwerdeabteilung, Kundenservicebereich) in Ihrem Unternehmen. Als Ergänzung kann das Reklamationsmanagement auch durch den Einsatz einer Kundenservice-Software / Kundensupport Lösung ergänzt werden.  Für Rückfragen steht Ihnen arowa Training gerne zur Verfügung.

Telefonieren im Kundenservice

„Speziell im telefonischen Kundenservice sollten Sie ganz genau wissen, worauf es ankommt. Denn wenn Mimik und Gestik wegfallen, ist es um so wichtiger, Sprache und Stimme bewußt einzusetzen. Trainieren Sie professionelle Qualitätsstandards am Telefon, um die „Goldenen Regeln“ kundenorientierten Telefonierens richtig umzusetzen.“ Inhalte des eintägigen Kundenservice- Trainings in Offenburg:

• Dos und Don´ts der „Tele-Kommunikation“
• Bewußte und positive Kommunikation
• Sprache und Stimme souverän einsetzen
• Gelebte Service- und Kundenorientierung
• Aktives Hinhören und Bedarfsanalyse
• Aufbau und Phasen von Servicegesprächen
• Umgang mit schwierigen Situationen
• Professionelles Telefonmanagement

Weitere Informationen zum Training, auch in Kombination mit einer Help-Desk-Lösung, bei Arowa Training oder unter “Kontakt”

Die SUSYCOM Software GmbH mit Sitz in Stuttgart wird in Zukunft den Bereich Helpdesk-Reporting weiter ausbauen. Viele Kunden wollen Ihr Berichtwesen weiter verfeinern um vielfältigere Informationen aus dem System SUSY Business Solution zu gewinnen. Schwerpunkte sind die Bereiche Abrechnung mit Hilfe der Zeiterfassung im System sowie spezielle Berichte zu den einzelnen Kunden in der Helpdesk-Lösung. Die Firma Velian GmbH mit Sitz in Braunschweig, die den Bereich Reporting als Kernkompetenz besitzt, wird SUSYCOM bei weitergehenden Anfragen für Auswertung in den Projekten unterstützen. Die Berichte können zum Beispiel mit einem Tabellenkalkulations-Programm dargestellt werden.

SUSYCOM hat im Januar die Webinar-Reihe ” Berichtswesen im Helpdesk” erfolgreich abgeschlossen.  Schwerpunkte waren die Auswertungsmöglichkeiten im Helpdesk-System SUSY Business Solutions in den Bereichen Kundenservice und Kundensupport, sowie die Möglichkeiten im Adhoc-Reporting. Umgesetzt wurde dies mit einem OLAP-Würfel und mit dem systemeigenen Berichtsgenerator. Als Inhalte wurden Berichte und Reports zu Kunden, den Support-Anfragen, Abrechnung von Service-Desk-Zeiten und im Eskalations-Management präsentiert. Es sind weitere Veranstaltungen zu den Thema Helpdesk-Berichtswesen und Helpdesk-Reporting geplant.

SUSYCOM plant auch für 2010 wieder eine Helpdesk Roadshow im bewährten Format des „Breakfast-Seminars“. In Stuttgart, Hamburg, Frankfurt und München wird SUSYCOM ein Praxisbeispiel aus dem Bereich Kundenservice präsentieren und die Einsatzmöglichkeiten einer Kundenservice-Software vorstellen. Im Rahmen der Präsentation wird der komplette Weg einer Support-Anfrage, von der Eingabe der Supportanfrage im Self-Service-Portal (Kundencenter) über die Bearbeitung im Service-Desk bis hin zum Abschluss über das Self-Service-Portal, dargestellt.  Auch die Themen Berichtswesen und Reporting werden ausführlich und detailliert erörtert. Dauer der Veranstaltung, die um 8:30 Uhr beginnen wird, ca. 2 Stunden. Die Termine werden noch rechtzeitig bekannt gegeben.

Anwendungen für Kundenservice und Reklamations-Management

Hier eine Auswahl von Anwenderberichten / Case-Studies zu den Themen Service-Desk-Software und Desktop-Sharing. Anhand der Berichte läßt sich der Mehrwert einer Software-Unterstützung in den jeweiligen Einsatzbereichen in der Praxis gut darstellen

• Kundenservice und Reklamations-Management bei einem Partner eines großen Herstellers von Kopierern: Anwenderbericht Service-Desk
• Service-Desk-Lösung im Einsatz für RFID Hard- und Software im Bibliotheks-Bereich: Anwenderbericht Helpdesk
• Anwendungsbeispiel für den Einsatz von Desktop-Sharing für Reklamationen und technische Unterstützung per Fernwartung: Casestudies Desktop-Sharing

Helpdesk-Partner werden

Sie fragen sich sicher warum Sie Partner eines Service-Desk Software werden sollten. Welche Vorteile bringt Ihnen eine solche Partnerschaft? Wie profitieren Sie von einer Zusammenarbeit? Lassen Sie uns Ihre Kompetenz und die Service-Desk-Produkte verbinden. So entstehen Synergien, die für beide Seiten rentabel sind. Ein gutes Partnerprogramm bietet den Partnern eine Vielzahl von Vorteilen, über die wir Sie nachfolgend gerne informieren möchten. Wir haben bei der Ausarbeitung des Partnerprogramms auf eine klare Definition der Zusammenarbeit Wert gelegt, um somit gemeinsam den für beide Seiten größtmöglichen und nachhaltigen geschäftlichen Erfolg zu erreichen. Als SUSYCOM-Partner erweitern Sie Ihr Portfolio durch unsere Produkte. Sprechen Sie Ihre Bestandskunden wie auch neue Kundenkreise an. Dies bedeutet auch für Ihre Produkte und Dienstleistungen neues Umsatzpotential! Die Kombination Ihrer bewährten Produkte und unserer Software erweitert Ihre Geschäftsfelder und erhöht somit die Anzahl Ihrer Abschlüsse. Die Service-Desk- Produkte:

SUSY Business Solutions für IT Service-Management (ITSM)

…verfeinert das Informationsmanagement innerhalb des Unternehmens Ihres Kunden und befähigt ihn, den IT Benutzerservice effizient auf- bzw. auszubauen! Die Mitarbeiter stehen im Mittelpunkt der Aktivitäten! Sämtliche IT- Services und auch IT-Prozesse werden qualitativ wie auch quantitativ mit dieser Helpdesk Lösung optimiert!

SUSY Business Solutions für den Kundenservice (Customer Care)

… bildet jeden Kundenkontakt mit Historie ab. Das Unternehmen Ihres Kunden zeigt durch diese Lösung Service- und Qualitätsbewusstsein. Die Kommunikation und Information zwischen Service-Mitarbeitern und Kunden wird innerhalb kürzester Zeit verbessert! So erreichen Ihre Kunden ein optimiertes Beschwerdemanagement / Reklamationsmanagement!

SUSY Kundencenter (Customer Care Center)

…macht den Zugang zum Unternehmen, den Produkten und Dienstleistungen für Kunden so einfach wie nur möglich! Das SUSY Kundencenter zeigt den Kunden zu jeder Zeit den aktuellen Bearbeitungsstand seiner Anfrage! Die interaktive Kommunikationsplattform für Unternehmen mit Kundensupport!

Für weitere Fragen kontaktieren Sie bitte die Firma SUSYCOM (s. Menü Kontakt)

Hier ein Vorschlag wie ein Service-Desk-Projekt struktiert werden kann:

1 Überblick
1.1 Vorgehensweise im Service-Desk-Projekt:
2 Datenmodell der Kundenservice-Software
2.1 Übersicht der wichtigsten Stammtabellen
2.11 Customer Stammdaten
2.12 Configuration
2.13 Incidents und Supportanfragen
2.14 Applikationskonfiguration
3 Schnittstellen zum Helpdesk
3.1 Datenübernahme / Altdaten – Organisation der Daten
3.2 CTI-Anbindung
3.3 SMS-Anbindung
3.4 Fernwartung und Desktop-Sharing
3.5 Email-System
4 Bedienoberfläche für den Service-Desk 
4.1 Freie Karteireiter und Tabs
4.1.1 Karteireiter Kundendetails
4.1.2 Karteireiter Configuration
4.1.3 Karteireiter Incident-Details
4.1.4 Karteireiter Auftrag-Details
4.2 Kategorien / Wertelisten
4.2.1 Kategorie für Incidents / Marker / Projekte
4.2.2 Werteliste
4.3 Spracheeinstellungen für die Service-Abteilung
4.4 Aufträge / Delegieren von Incidents und Trouble-Tickets
5 Automatisierte Abläufe
5.1 Prozess Makros
5.1.1 Toolbar Makros
5.1.2 Aufruf durch Workflows
5.2 Automatische Workflows/ Eskalations-Management
5.2.1 Benachrichtigung neue Incidents und Aufträge
5.3 Manuelle Workflows:
6 Wissensdatenbank (FAQ´s)
7 Reporting / Berichtswesen des Helpdesks
8 Kundencenter
9 Auftragscenter für den Kundensupport
10 Zugriffsrechte / Sicherheit
11 Konfiguration
11.1 Datenbank Server der Helpdesklösung:
11.1.1 Hardware
11.1.2 Software
11.1.3 Sonstiges
11.2 Client des Service-Agents:
11.2.1 Software
11.2.2 Hardware
11.2.3 Empfohlene Konfiguration
11.3 Trigger (als Dienst konfiguriert)
11.3.1 Hardware
11.3.2 Betriebssystem
12 Installation
12.1 Sharedfolder einrichten
12.2 Programmverzeichnis einrichten
12.3 Datenbankinstallation
12.4 Lizenzschlüssel
12.5 Konfiguration
12.6 Installation von Abhängigkeiten 
13 Sonstiges 
13.1 Aufwandsabschätzung für Service-Desk-Projekt

Der Kunden ist einer der führenden Hersteller von speziellen Software-Lösungen und verbindet über 20 Jahre Erfahrung in der Entwicklung von Spezial-Software mit modernster Softwaretechnologie und Innovativität. Über 3.300 Kunden in Deutschland werden von dem Kunden betreut und jährlich kommen ca. 300 neue Anwender hinzu. Monatlich gehen mehr als 1000 An- und Nachfragen aus den unterschiedlichsten Bereichen in der Service-Abteilung ein. Für die Bearbeitung von Anfragen im technischen Bereich stehen 6 Mitarbeiter zur Verfügung. Anfragen im Fachbereich bearbeiten 11 Mitarbeiter, 6 weitere übernehmen die Supportassistenz. Bei der Bearbeitung der Service-Anfragen traten früher immer wieder die gleichen Probleme auf: es gab nur wenige bis keine Benachrichtigungsfunktionen. Support-Anfragen wurden häufig doppelt aufgenommen. Auch Adressdatensätze wurden aufgrund separierter Datenbanken doppelt abgelegt. Durch die unzeitgemäßen Workflows gab es keine einheitliche Vorgehensweise bei der Bearbeitung der Anfragen. Gelöst wurden diese Probleme durch die Einführung eines Service Programms. Mit der Einführung der neuen Help-Desk-Software wurde die Servicequalität verbessert und gleichzeitig die Kosten gesenkt. Seitdem laufen über 30% aller Anfragen direkt über das Kundencenter. Die Pflege der Kontaktdaten verläuft nun völlig problemlos. Es kommt nicht mehr zur Entstehung von Dubletten. Jeder Mitarbeiter kann in die Leistung der gesamten Abteilung einsehen und diese zur Bearbeitung seiner Anfragen nutzen. Die Anzahl der Fehlerbehebungen beim Erstkontakt wurde durch die integrierte Wissensdatenbank deutlich gesteigert. Die Help-Desk-Software ermöglicht eine enorme Zeitersparnis bei der Bearbeitung von Service-Anfragen.

Das Arbeitsaufkommen hat sich durch die Abwicklung vieler Fragen über das Kundencenter stark verringert. Mehrere Service-Mitarbeiter können Anfragen zusammen ohne Redundanz lösen. Durch entsprechende Workflows, die die Geschäftsprozesse abbilden, vermindert sich die Zahl der Eskalationen. Die einfache statistische Auswertung ermöglicht die Analyse von Schwachstellen und Optimierungspotentialen.