Kundenservice- und Kundendienst-Software

Änderung der Sprache in der Helpdesk-Lösung

In vielen Helpdesk-Produkten lässt sich die Sprache auf die Bedürfnisse der Servicedeskmitarbeiter anpassen. Ein Incident lässt sich so in Call, Supportanfrage, Case, Meldung, Trouble-Ticket oder Service-Request umbenennen. Dies kann im System oder per Import erfolgen. Nachfolgend ein solcher Beispielimport:

Anbei eine Aufschlüsselung was in einem Partnerprogramm einer Helpdesk-Lösung stehen sollte.

Lizenzen: Partner können je nach Partnerstufe Demo-Software und Software-Lizenzen (z.B. für den eigenen internen Help Desk) inkl. Kundenportal für Ihr Unternehmen (NFR – not for resale) erhalten. Diese Software ist nicht für den Wiederverkauf bestimmt, der Einsatz von NFR- Lizenzen wird auf „Value Added Reseller“ begrenzt und setzt eine entsprechende Zertifizierung voraus.

 Vertriebs- und Marketingunterstützung:  Die Hersteller der Helpdesklösung unterstützen Ihren Vertrieb/Ihr Marketing je nach Partnerstufe in Form von kostenlosen/ermäßigten Produkt- und Vertriebsschulungen wie auch Listing Ihres Unternehmens auf der Webseite des Softwareanbieters. Sie genießen die exklusive Betreuung durch einen speziell für Sie zuständigen Partnerbetreuer und erhalten ständig aktuelle Marketing-Unterlagen wie auch kostenlose Anwenderberichte (Case Studies). Nutzen Sie das Partnerlogo für Ihre Promotionszwecke!

 Lead-Unterstützung: Sie erhalten normalerweise Leads aus Ihrem branchenähnlichen/geographischen Bereich! Platzieren Sie dort nicht nur die Help-Desk-Produkte sondern auch Ihre Produkte und Dienstleistungen. Qualifizieren Sie die Kunden und schöpfen Sie aus deren Umsatzpotential auch für Ihr Unternehmen!  Um einen Konflikt zu vermeiden, melden alle Partner ihre Interessenten an bei den Herstellern. Anhand einer Kennzeichnung in einer zentralen Datenbank sofort erkannt, welcher Interessent von welchem Partner betreut wird und bei einer Überschneidung entsprechend reagieren.

 Partner-Schulungen: Als Partner genießen Sie Produktschulungen wie auch technische Schulungen durch unser fachkundiges und erfahrenes Personal. So entsteht eine professionelle Berater-Qualität, von der auch Sie profitieren!

 Direkter Kunden-Support:  Support ist notwendig, um Kundenzufriedenheit zu erreichen und zu erhalten. Als Premium-Partner leisten Sie den 1st- und 2nd-Level-Support  für Ihre Kunden. Sie sollten hier allerdings auch über ausreichendes Personal im Vertrieb und technischen Support verfügen, um den Kundenbedürfnissen zu entsprechen. Ihre Mitarbeiter absolvieren ein spezielles Schulungsprogramm um die notwendigen Zertifizierungen zu erhalten.

 Technische Unterstützung durch den Helpdesk-Hersteller: Normalerweise erhalten Sie vom Hersteller der Helpdesk-Lösung 2nd-Level-Support, telefonisch wie auch schriftlich bzw. über das Partner-Center im Internet. Bei Fragen steht Ihnen ein Partner-Portal mit eigenem Service-Bereich zur Verfügung. Sie erhalten hier technische Dokumente und Informationen, die speziell Ihnen als Partner vorbehalten sind!

Aufgrund von Nachfragen hier noch einmal das Changelog der Minor Version 2.9.1.0

Neue Features:

NetSecurity – Konfiguration des Clients für Servicecenter Netzwerkausführung: Mit Hilfe der Batchdatei ‚netSecurity.bat‘ im Programmverzeichnis der Anwendung können Sie einfach die benötigten Zugriffsrechte erteilen wenn Sie SBS von einem Netzlaufwerk aus starten wollen (.Net Sicherheitsproblematik). Der umständliche manuelle Weg über das SDK entfällt somit. Der Aufruf muss analog dem qPath verfolgen, also z.B. „netSecurity.bat \\sbsserver\q“ – ohne Anführungszeichen. (#119)

SYRptExec – Berichte unabhängig vom Servicecenter generieren: Das Berichtsmodul kann nun auch außerhalb der Servicecenter-Anwendung gestartet werden. Verwenden Sie hierzu die Anwendung SYRptExec.exe im Programmverzeichnis. (#120)

Änderungen und Fehlerbehebungen:

• · Im Searchcenter kann die Meldung „Keine Treffer gefunden…“ nun durch die Enter/Return Taste geschlossen werden ohne eine erneute Suche auszuführen. (#110)
• · Verfügt ein SBS Benutzer über Adminrechte, so kann jeder Historieneintrag eines Incidents in der Sektion Incidentdetail über die Funktion „Historieneintrag bearbeiten“ editiert werden. (#111)
• · Tabellarische Anzeigen wurden optimiert. (#112)
• · Probleme bei der Zuordnung von Help-Desk-Konfigurationsoptionen wurden behoben. (#113)
• · Für die Verwendung des Berichtsmoduls ist es notwendig, dass der gemeinsame Datenordner mit den Report Datendateien mit dem Laufwerksbuchstaben Q: erreichbar ist. Ist dies nicht der Fall wird nun eine entsprechende Meldung angezeigt. (#117)
• · Der Zugriff auf den gemeinsamen Ordner wurde verändert. Bitte beachten Sie die Anweisungen am Anfang dieses Changelogs. Kundenservice, Kundensupport (#118)
• · Die Meldung über eine erfolgte Incidentdelegation wird nun nicht mehr in einem Nachrichtenfenster ausgegeben sondern nur noch in der Incident Historie angezeigt. (#116)
• · Wurde ein Ansprechpartner auf inaktiv gesetzt während ein Incident aktiv war, konnte unter Umständen ein Hinweis angezeigt werden, dass ein Incident einem inaktivem Ansprechpartner im Kundenservice zugeteilt ist. (#115)
• · Die Incidentsuche wird nur noch automatisch ausgeführt wenn vom Searchcenter in die Incidentsuche gewechselt wird, oder bisher noch keine Incident-Suchtreffer vorhanden sind. Beim Wechsel von z.B. IncidentDetails in die Incidentsuche wird keine automatische neue Suche mehr ausgeführt. Dies ermöglich etwa das abarbeiten einer Sucheinstellung. Kundenservice, Kundensupport(#114)

SUSYCOM freute sich über die erfolgreiche Helpdesk-Seminarreihe

SUSYCOM tourte im Mai und September quer durch Deutschland und informierte über Trends und Optimierungsmöglichkeiten im Kundenservice und Kunden-Support. In Zeiten steigender Kundenansprüche und Helpdesk-Anfragezahlen wird es immer schwieriger  alle Kunden zufrieden zu stellen. Schafft ein Unternehmen dies, hat es einen nicht zu unterschätzenden Wettbewerbsvorteil. Wir zeigen kleinen und mittleren Unternehmen, wie sie Ihren Kundensupport mit Hilfe von Helpdesk-Softwarelösungen verbessern können. Warum verbessert sich der Kundensupport durch den Einsatz einer solchen Software? Zunächst lassen sich die Daten Ihrer Kunden einfacher verwalten. Darüber hinaus können Tipps und Tricks zum Lösen von Anfragen in einer integrierten Wissensdatenbank abgelegt werden. Häufig gestellte Anfragen können so schneller gelöst werden. Einfache Standardanfragen können automatisch beantwortet werden. Die Support-Mitarbeiter müssen sich so nicht mit langweiliger Arbeit aufhalten und haben mehr Zeit für schwierige Anfragen. Fernwartungen können mit Hilfe eines integrierten Desktop-Sharing-Programms einfach und bequem durchgeführt werden.Der Kunde profitiert davon, da seine Anfragen vom Helpdesk schneller beantwortet werden können. Er kann sich im Online-Kundenportal jederzeit über den Stand seiner Anfrage informieren. Dort findet er außerdem Informationen, die ihm helfen einfache Anfragen selbst zu lösen. Durch die einheitliche Bearbeitungsweise kann er sich außerdem sicher sein, dass er immer gleichmäßig guten Service bekommt. Durch transparente Service-Strukturen und gute Kommunikation mit dem Service-Mitarbeiter hat der Kunde das Gefühl in guten Händen zu sein. SUSYCOM möchte Interessenten anhand eines Fallbeispiels zeigen, wie die Arbeit mit den SUSY Business Solutions funktioniert. So konnte sich jeder Besucher selbst ein Bild davon machen, inwiefern diese Lösungen ihm die tägliche Arbeit erleichtern. Er konnte sich dort mit anderen Unternehmern austauschen und wurde von SUSYCOM über seine Möglichkeiten beraten. Unter dem Motto: „Schlemmen war noch nie so informativ“ fanden sich interessierte Unternehmen ein, um zu erfahren wie sie ihren Kundensupport mit Hilfe der SUSY Business Solutions verbessern können. Die Veranstaltung kann als rundum gelungen bezeichnet werden. Die Gäste äußerten sich sehr positiv über den Rahmen der Veranstaltung. Vor allem die Begrenzung des Seminars auf den Vormittag kam den Teilnehmern entgegen. Sie konnten sich einen Gesamteindruck von den SUSY Business Solutions verschaffen, ohne einen ganzen Arbeitstag zu verlieren. Nach der Vorstellung unseres Unternehmens schilderte unser Partner vor Ort welchen Problemen er sich, als Verantwortlichem für den Support, gegenüber sieht. Er wählte SUSYCOM als Partner, da unsere Lösungen seiner Meinung nach am besten mit dieser Problematik umgehen. Anhand eines Lösungsszenarios wurde nun gezeigt, wie Supportanfragen mit Hilfe der SUSY Business Solutions Schritt für Schritt bearbeitet werden. Gezeigt wurde, wie die Einstellung von Support-Anfragen durch den Kunden in das Kundencenter erfolgt und wie die weitere Bearbeitung durch den Support-Mitarbeiter abläuft. Es wurde außerdem demonstriert, wie die Kunden mit Hilfe von Tipps und Tricks in der Wissensdatenbank des Kundencenters Anfragen einfach selbst lösen können. Abschließend konnten die Ergebnisse im Helpdesk- Berichtsmodul begutachtet werden. Um 10 Uhr begann der kulinarische Teil der Veranstaltung, in dessen Verlauf die Gäste die Möglichkeit hatten sich in kleinen Gruppen gezielt beraten zu lassen und speziellere Fragen zu stellen. Die Teilnehmer verließen die Kundenservice-Veranstaltung mit dem Gefühl rundum informiert worden zu sein.

Vertriebspartner für CRM Kundenservice-System und Helpdesk-Software

Das SUSYCOM-Partnerprogramm richtet sich an Vertriebs- und Implementierungs-Partner, die ihren Kunden ganzheitliche Lösungen mit einem erweiterten Produktportfoliozum Thema Kundenservice und Kundensupport Software anbieten wollen. Könnten Sie sich die SUSY Business Solutions als Teil Ihrer Produktpalette vorstellen? Können Sie sich vorstellen eine Helpdesk-Lösung mit den dazugehörigen Dienstleistung Ihren Kunden anzubieten? Wir bieten attraktiven Partner-Discount, Not-for Resale-Lizenzen für den eigene Einsatz, intensive Starthilfe sowie Vertriebs- und Marketing-Unterstützung.

Wenn Sie sich – völlig unverbindlich – für das Vertriebspartner-Projekt interessieren, nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir bieten regelmäßig Webinare zum Thema an, bei denen Sie sich in nur 30 Minuten einen Überblick über unser  CRM Helpdesk-Programm verschaffen können. Trauen Sie sich: eine Nachfrage verpflichtet Sie zu nichts. Setzen Sie sich telefonisch oder per E-Mail mit uns in Verbindung und wir informieren Sie über die Möglichkeiten einer profitablen Zusammenarbeit …