Kundenservice- und Kundendienst-Software

Hotline-Software / Trouble-Ticket-Software

Anbei die Screen-Shots der Module der Hotline Software SUSY Business Solution. Die Screen-Shots zeigen die Module Servicecenter (Modul für den Service-Desk-Mitarbeiter an der Hotline), das Kundencenter (Self-Service-Portal für den Kunden im Reklamationsmanagement) und das Auftragscenter ( Beauftragungen im Kundendienst, Ergänzung zum Trouble-Ticketsystem). Zu allen Bereich sind Videosequenzen eines Praxisbeispiels rechts im Menü “Help-Desk-Software Demo” verfügbar.

Trouble-Ticket-System

Helpdesk-Sofware

Kundendienst-Software

Neue Major-Features in der UHD Software Version 2.6.0

· Kategorien Restriktion: In der Sektion KundenDetails / Kundencenter können nun Restriktionen auf Kategorien und Unterkategorien gesetzt werden. Beispiel: Es existieren im System 5 Kategorien (K1-K5) sowie 10 Unterkategorien (U1-U10). Kunde Müller soll im Kundencenter jedoch nur Incidents zu den Kategorien K1, K2 und K4 und dort nur in spezifizierten Unterkategorien (U3, U5, U6, U7, U9) anlegen können. Durch Auswahl der für den Kunden aktiven Kategorien werden alle anderen im Kundencenter ausgeblendet. Dies betrifft auch die dem Kunden zugänglichen FAQ Einträge im UHD (User Help Desk).
· Mitarbeitersuche: Um die Auswahl eines geeigneten Mitarbeiters für Aufträge gerade bei einer großen Anzahl von Mitarbeitern zu verbessern wurde eine Suchfunktion integriert. Durch das klicken auf den Button mit dem Lupen-Icon im Auftragdetail Tab, öffnet sich ein Dialog der die Volltextsuche über Mitarbeiterdatensätze erlaubt. Um nach mehreren Stichwörtern zu suchen, trennen Sie diese einfach mit einem Leerzeichen. Sie können auch nach Wortbruchstücken (etwa Anfangsbuchstaben) suchen. Die anzeigbaren Spalten können wie für jede Tabelle im Hauptmodul einfach über das Layoutfile %Q\Layout\sy_gridcolumns_xx-XX.gcl angepasst werden. Durch Doppelklick bzw. Auswahl des Buttons ‚Übernehmen’ wird der selektierte Mitarbeiter in das entsprechende Feld übernommen.
· Neue Datenfelder für Mitarbeiter: Interne Help-Desk Benutzer besitzen nun zwei frei verwendbare Felder (Extrainfo1 und Extrainfo2, z.B. für weitere SLA-Infos). Die Werte können unter anderem im Admin Interface des Hauptmoduls der Software unter ‚Mitarbeiter’ definiert werden. Beispiele für die Verwendung dieser Felder sind etwa ‚Postleitzahl’, ‚Gebiet’ oder ‚Skill’.
· Incident Mailhistorie: In der Sektion IncidentDetails wird nun eine Tabseite ‚Mailhistorie’ angezeigt, die alle zum aktuellen Incident gehörenden E-Mails darstellt (vergleichbar mit der Mailhistorien Funktion in der Sektion Kundendetails der UHD-Software).
· Farbliche Kennzeichnung: Die farbliche Markierung der Incidents in der Sektion IncidentSuche wurde komplett überarbeitet. Die Farben wurden geändert um eine bessere Lesbarkeit sicherzustellen.
· Mehr Tabellenspalten: Alle Spaltenbeschreibungen im Hauptmodul wurden überarbeitet. Die Anzahl der individuell anzeigbaren Spalten wurde enorm erweitert. Bitte beachten Sie bei einem Versionsupdate Ihrer bestehenden Installation, dass Sie die bestehenden Dateien %Q\Layout\sy_gridcolumns_xx-XX.gcl (xx-XX = IETF Tag) mit einem älteren Versionsstand zwingend durch die Pendants aus dieser Version ersetzen müssen.
· Ausblendbare Tabellenspalten: Alle verfügbaren Datenwerte in Tabellen können nun individuell einund
ausgeblendet werden. Zur Konfiguration werden die Dateien %Q\Layout\sy_gridcolumns_xx- XX.gcl (xx-XX = IETF Tag) verwendet. Wie bisher können Sie dort Ihre eigene Terminologie für den Spalteninhalt definieren. Ab Version 2.6.0 enthält diese Konfigurationsdatei für jede Spalte zusätzlich die Option ‚visible’. Verwenden Sie zum ausblenden einer Spalte den Optionswert ‚false’ – um eine Spalte im Hauptmodul einzublenden, geben Sie ‚true’ ein.
· Neues Anhangsystem: Dass Anhangsystem wurde überarbeitet. Es ist nun auch möglich, auf Kundenebene in der Sektion Kundendetails Dateianhänge abzuspeichern (z.B. Verträge, Informationen, usw.)
· SLA Rechner: Der Sektion IncidentDetails wurden zwei neue Informationsanzeigen (Countdown) hinzugefügt, die die restliche Zeit bis zum Ablauf der Reaktions- und Wiederherstellungszeit anzeigen. Der Tooltip auf beiden Anzeigen zeigt dem Service-Desk Mitarbeiter dabei den genauen Zeitpunkt des Endes von Reaktions- und Wiederherstellungszeit des aktuellen Incidents an.

Sprache Troubleticketsystem / Beschwerde-Management

Hier die Auflistung der Übersetzung für das Kundencenter /Change entry

Client für Beschwerde- und Reklamations-Management im Bereich Customer-Care-Software - Customer Support Software

Damit der Client für die Reklamations- und Beschwerde-Management-Software korrekt installiert werden kann, müssen folgende Bedingungen erfüllt sein.

Allgemein

Wenn .NET Assemblys von Netzwerklaufwerken geladen werden, dann werden die verfügbaren Dateirechte vom Betriebssystem stark reduziert. Zur Lösung können Sie bestimmten Code-Gruppen erweiterte Rechte für bestimmte Teile des Dateisystems zuweisen. Führen Sie hierzu folgende Schritte aus:

Sicherheitsdirektive anlegen:

Öffnen Sie Systemsteuerung/Verwaltung/Microsoft .NET Framework 2.0 Konfiguration. Sollte dieser Punkt auf Ihrem Customer Care System fehlen, muss vorher das Microsoft .NET Framework 2.0 SDK installiert werden Im Konsolenbaum wählen Sie: Arbeitsplatz – Laufzeitsicherheitsrichtlinen – Computer – Codegruppen – All_Code (My Computer – Runtime Security Policy – Machine – Code Groups – All_Code)- Klicken Sie Dann auf der rechten Seite auf “Untergeordnete Codegruppe hinzufügen” (”Add a Child Code Group”)- Im Assistent gehen Sie wie folgt vor: Vergeben Sie einen Namen für die Direktive, beispielsweise “SBS-Code”. Eine Beschreibung ist optional. Klicken Sie auf “Weiter”

Im Feld “Bedingungstyp” (”Condition Type”) wählen Sie die Option “URL”

Als “URL” geben Sie nun den Pfad zu den SBS Programmdateien an, etwa “file://Q:/SBS/*” oder

“file://Q:/*” Klicken Sie auf “Weiter”.

Der “Vorhandene Berichtigungssatz” (”Existing Permission Set”) muss “FullTrust” lauten. Klicken Sie auf Fertigstellen um den Assistenten zu beenden und die Codegruppe zu erstellen. Diese Schritte müssen auf jedem System ausgeführt werden auf dem ein SBS Produkt läuft (Servicecenter, Kundencenter, Auftragscenter, TriCore Daemon,…..). Möglicherweise ist ein Neustart des Computers erforderlich für den Betrieb der Customer Care Software / Customer Support Software

Workflows - Argumente des Prozessmakrostarters im Beschwerde-Management:

Das Verhalten des Prozessmakrostarters wird durch die übergebenen Argumente gesteuert. Folgend erhalten Sie eine Beschreibung der möglichen Optionen:

• f=Makro.spm :Name des Prozessmakros im Makroverzeichnis unter %Q\Makro
• s=true/false Wird hier true übergeben gibt das Programm zwar alle Warnungen und Fehler aus, wartet aber nicht auf eine Benutzerinteraktion („Press any key“). Dies ist unabdingbar im Batch Modus bzw. im Taskmodus von Windows l=logfile.log Falls angegeben werden alle Meldungen für spätere Auswertungen in diese Datei geschrieben
• c=23, c=HWM-01 Der angegebene Kundendatensatz wird für dieses Makro verwendet. Sie können eine Kunden ID oder die eindeutige Serviceident Angabe verwenden
• i=1233 Der angegebene Incidentdatensatz (INR) wird für dieses Makro verwendet. Beispielsweise um einen neuen Auftrag anzulegen ist ein Incident im Beschwerde-Management notwendig.
• a=389 Der angegebene Auftrag (ID) wird für dieses Makro verwendet.Beispielsweise um Auftragdetails per Mailmakro zu versenden.
• h=7 Der angegebene Help-Desk- Mitarbeiterdatensatz (ID) wird für dieses Makro im Workflow verwendet.

Syntax:
Der Start des Workflow-Programm aus einer Kommandozeile ohne das Pflichtargument f= resultiert in der
Syntax Anzeige – ebenso wie ein Doppelklick auf die Programmdatei (sysspmstarter.exe).
SYSpmStarter f=[spm filename] (opt. s=[true/false] l=[log filename])
c=[customer id] i=[incident id] a=[auftrag_id] h=[staff id])
f= SBS Processmacro File in %Q\\Makro
s= Silent Mode: Suppress all prompts (default: false)
l= Logfile: Specifiy a filename to log all errors to
c= Customer ID or unique customer serviceident
i= Incident ID, e.g. to create a new Auftrag / Job
a= Auftrag / Job ID, e.g. to send Auftrag details in a mail macro
h= Hotlinestaff ID, for use in Datalinks
Example: SYSpmStarter.exe f=createInc23.spm s=true l=sysspm.log -c=23

Im Bereich Beschwerde-Management sind Workflows besonders hilfreich

Wozu Workflows im Kundensupport und Helpdesk?

Workflows sind Prozesse, mit denen mehrere Aktivitäten zusammengefasst und automatisch erledigt werden können. Als Beispiel wir hier gerne der automatische Mailversand bei Eskalationen im Reklamations-Management genannt.

Wie arbeiten die Workflows?

Die Workflows laufen im Hintergrund ab und erledigen automatisch die Abläufe, für die sie definiert wurden. Sie sorgen z.B. dafür, dass E-Mails automatisch beantwortet werden…

Wofür nutzt man Workflows?
Häufig auftretende Anfragen wie z.B. der Verlust eines Passwortes, können mit Workflows automatisiertwerden. Die CRM- Mitarbeiter werden so entlastet und eine einheitliche Bearbeitung ist garantiert.

Wie arbeitet man mit Workflows?
Entsprechend den individuellen Anforderungen und Vorlieben kann jedes Unternehmen seine Workflows nutzen wie es das möchte. In der Regel wird der Leiter des Support oder der CRM- und IT-Abteilung die Workflows als Teil der Geschäftsabläufen für sein Team festlegen. Durch die Definition von Workflows lassen sich alle Prozesse gestalten, abbilden und steuern und somit genau auf die Gegebenheiten und Bedürfnisse im Unternehmen zuschneiden. Ändern sich diese, können die Prozesse einfach an die neuen Anforderungen bei Reklamationen angepasst werden. Mit dem Workflow Assistenten lassen sich Workflows schnell und einfach erstellen. Programmierkenntnisse sind nicht notwendig. Das Programm leitet den Bediener automatisch zum nächsten Schritt weiter und gibt ihm nützliche Hinweise, wenn er z.B. vergisst ein Feld auszufüllen. Der Benutzer hat eine große Auswahl an hinterlegten Elementen zur Auswahl, aus denen er den
Workflow durch anklicken zusammenstellen kann.

Was haben Workflows mit Makros zu tun?
Ein Workflow fasst mehrere Makros zusammen. Makros dienen der Ausführung von einzelnen Arbeitsschritten. Damit können z.B. E-Mails aus Standardsätzen erstellt werden. Der bestehende Makro kann gespeichert und bei Bedarf manuell gestartet werden. Im Unterschied zu den Makros starten Workflows automatisch, sobald die darin definierte Situation im Reklamations-Management eintritt.

Release Notes Service Desk-Software  2.8.9.0:
Neue Major-Features:
· Prozessmakro Starter: Mit Hilfe des SYSpmStarter ist es nun möglich, Prozessmakros von außerhalb auszuführen. Beispielsweise können Incidents und E-Mails regelmäßig und automatisch mit Hilfe des Windows Task Schedulers (Automatische Vorgänge) gestartet werden. Der Prozessmakro Starter liegt im Hauptverzeichnis der Anwendung (q\program). Die Konsolenanwendung kann auch als Verknüpfung mit Argumenten versehen werden, um auf Knopfdruck Aktionen am System auszuführen. Im Servicecenter steht im Bereich Workflow Übersicht ein Batchgenerator zur Verfügung der bei der Erstellung von Batch Skripten (also einer Sammlung von Prozessmakro Aktionen) behilflich ist.
Verwendungsbeispiele:
o Neuer Incident für Kunde Meier, jeden Dienstag 9:00 Uhr
o Neuer Auftrag für Kunde Huber ‚Datenträger abholen‘ per Mausklick
o Makro X einmalig, täglich, wöchentlich, monatlich ausführen
o Makro Y jede Stunde oder alle 5 Minuten ausführen aber nur bis Ende der Woche
o Makro bei der Windows Anmeldung ausführen
o Makro bei einem Windows Event im Serice Desk ausführen
o uvm.
· Datenbank Views: Eine Reihe von Datenbank Views wurden hinzugefügt. Die Views werden beim DBUpdate auf diese Version automatisch angelegt. Sie finden die notwendigen SQL
Befehle auch unter q\db\doc\optional_views.sql
o — View V_INC, Alle Incidents
o — View V_INC_CU, Alle Incidents mit Kundendetails
o — View V_INC_ZEITEN, Alle Incidents mit allen Zeiterfassungen
o — View V_INC_CU_ZEITEN, Alle Incidents mit Zeiterfassungen und Kundendetails
o — View V_ZEITEN, Alle Zeiterfassungen mit Kunde
o — View V_INC_CU_AUF, Alle Incidents mit Kundendetails und Aufträgen
Änderungen und Fehlerbehebungen:
· Im Admin Interface unter Stammdaten / Servicecenter kann nun das Verhalten aller Tabellen in Bezug auf die Zeilenhöhe eines Eintrages gesteuert werden. Ist diese Option aktiviert werden wie bisher die
Inhalte umgebrochen und die Zeilenhöhe erhöht. Wird diese Option deaktiviert ist jede Zeile gleich groß (eine Zeilenhöhe).
· Die Zeilenhöhe in der Incidentsuche wurde angepasst.
· Der Programmstart wurde erheblich beschleunigt.
· Kategorien sind nun alphabetisch sortiert.
· Die Eingangsart ‚Makro‘ für Incidents ist nun verfügbar.
· Ein Fehler bei der Berechnung der Gesamtzeiten von Incidentzeitaufwänden wurde behoben.
· Wird die Controllingübersicht in der Incidentsektion aufgerufen wird nun wieder der gerade aktive
Incident initial selektiert.
· Die Option ‚Zeilenhöhe an Inhalt anpassen‘ wird nun bei der nächsten Suchabfrage aktiv statt wie
bisher erst nach einem Systemneustart der Service-Desk-Software.
· Wird versucht ein Registerwert mit der System ID 0 zu löschen bricht die Aktion nun mit einer
Fehlermeldung ab.
· Incident Prioritäten können nun im Admin Interface / Registerwerte gepflegt werden.
· Ansprechpartner Funktionen können nun im Admin Interface / Registerwerte gepflegt werden.
· Wird bei einem Registerwert ein neuer Standardeintrag gesetzt so wird der bisherige Standard
gelöscht.
· Ein Fehler in der Controllingübersicht welcher Incidentwerte nicht aktualisierte wurde korrigiert.
· Änderungen an einem Auftrag werden nun in die internen Bemerkungen eines Incidents
übernommen.
· Incidents ohne Historieneinträge im Projekt werden nun erwartungsgemäß geladen.
· Incidents können nun auch automatisch in Workflows mit Makros erstellt werden.
· Die Angabe ‚Zuletzt verändert‘ sollte nun immer ein Datum mit Uhrzeit anzeigen anstatt nur ein
Datum
· Einige kleinere Probleme beim anlegen von Incidents wurden behoben.
· Die Privilegien für KNC/SLA bearbeiten wurden der Rechte Vorlage ‚Kunde‘ zugewiesen.
· Änderungen am Kundencenter Zugang werden nun mit einer entsprechenden Meldung in der Sektion
Kundendetails quittiert.
· Die Neuanlage eines Ansprechpartners wird nun mit einer entsprechenden Meldung in der Sektion
Kundendetails quittiert.
· Ein Doppelklick in die Liste der Ansprechpartner ohne Einträge öffnet nun das Fenster um einen neuen
Ansprechpartner anzulegen.
· Dem Kundencenter wurde eine Einstiegsseite hinzugefügt (index.htm) die auf die Startseite
(default.aspx) weiterleitet.
· Der Initialeintrag von Incidents aus dem Kundencenter wird nun wieder vollständig in der Incident
Suche angezeigt.
· Das Delegieren von Incidents wurde leicht überarbeitet. Der neue Incident Besitzer kann nun direkt
per Workflow benachrichtigt werden.
· Das Übernehmen von Incidents wurde leicht überarbeitet.
· Versucht jemand anderes als der aktuelle Incident Besitzer den Incident Status zu verändern, wird nun
eine entsprechende Meldung mit der Möglichkeit zur Incident Übernahme angezeigt.
· Die Einträge in Incidenthistorie sind nun auch bei aßergewöhnlichen Einträgen scrollbar.
· Der Dialog Rechteverwaltung / Privilegien wird nun inital zentriert angezeigt.
· Einige Beschreibungen zu Rollen und Rechtebereiche wurden zum besseren Verständnis aktualisiert.
· Die Workflow Historie im Dialog Workflow Management wird nun standardmäßig nach
Ausführungszeit absteigend sortiert.
· Bewertet ein Kunde einen Incident im Kundencenter wird das Ergebnis der Bewertung nun zusätzlich
in die Incidenthistorie aufgenommen.
· Ein SQL Befehl kann nun mit der Taste F9 im Datenbanksetup Dialog unter SQL Execution ausgeführt
werden.
· Ein Problem mit der Incidentübernahme von Incidents die dem SYS Benutzer zugeordnet waren wurde
behoben. (#72 Service-Desk-Projekt)
· Der Parameter SPM Makro wird nun korrekt in der Workflow Übersicht vorbelegt. (#75)
· Eine Sicherheitsabfrage beim erstellen neuer Incidents wurde dem SPMStarter hinzugefügt. Schalten
Sie die Option ‚SilentMode‘ an um die Abfrage zu deaktivieren. (#76)
· Ändert ein Benutzer den Incident Status obwohl er nicht Incident Eigentümer ist wird nun eine
entsprechende Meldung angezeigt in welcher der Benutzer den Incident direkt übernehmen kann.
Danach wird die Option ausgeführt. (#73)
· SLARecovery und SLAPriority Werte können nur noch gelöscht werden, wenn keine Kunden Einträge
damit verknüpft sind. (#74)
· Der Dialog Stammdaten aktualisiert nun fehlende Konfigurationsoptionen in der sycore.xml
Konfigurationsdatei und gibt eine entsprechende Meldung aus. (#80)
· Die Effizienz der SLA Workflows wurde verbessert.
· Semikolons am Ende eines SQL Befehls im Dialog Datenbanksetup werden nun ignoriert.
· Im Workflow Assistent ist nun immer eine der Optionn zur Incident Eskalation aktiviert (entweder
Reaktionszeit oder Wiederherstellungszeit).
· Einige Übersetzungen wurden überarbeitet

INSTALLATION SQL-Server Helpdesk-Lösung
(1) Starten der Setup-Routine: Starten Sie vom Server aus die Datei DB-Setup DB-Setup.exe der Helpdesk-Lösung. Diese finden Sie im Verzeichnis „DB-Setup“ auf Ihrer Installations-DVD/CD
(2) Installation durchführen: Wählen Sie den Reiter „SQL-Server“ Wählen Sie einen Namen für die SQL-Server Instanz, Geben Sie das Passwort für den SA-Account (Administrator der Datenbank) ein. Hier werden mind. 5 Zeichen erwartet.WICHTIG: Dieses Passwort wird immer benötigt, wenn eine neue Datenbank für die Helpdesk-Lösung angelegt werden soll oder Wartungsarbeiten am Server erledigt werden müssen. Das Installationsverzeichnis kann ggf. noch geändert werden. SBS wird mit zwei Datenbankabbildungen ausgeliefert. Zum einen, die Test Datenbank mit Demoeinträgen zur Erprobung, des Systems, zum anderen eine ‚Empty’ Datenbank die nur die notwendigsten Konfigurationen enthält und ansonsten leer ist. Mit einem Klick auf den Button „SQL-Server-Installation starten“ starten Sie die Installtion. Es erscheint der Installations-Dialog des SQL-Servers. Dieser läuft automatisch.
Hier können Sie den aktuellen Stand der Installation sehen. Es kann mehrere Minuten dauern, bis die Installation
abgeschlossen ist. Sobald sich dieser Dialog schließt ist die Installation abgeschlossen.
(3) Starten der Setup-Routine. Starten Sie vom Server aus die Datei DB-Setup DB-Setup.exe Diese finden Sie im Verzeichnis „DB-Setup“ auf Ihrer Installations-DVD/CD.
(4) Installation durchführen: Wählen Sie den Reiter „SQL-Server Datenbank“ Um eine Datenbank zu installieren muss zunächst eine Verbindung zu Server hergestellt werden. Geben Sie im den gewünschten Server und das dazugehörige SA-Passwort. Über „Verbinden“ wird die Verbindung aufgebaut. Sind die Verbindungsdaten korrekt, werden die benötigten Felder für die neue Datenbank aktiviert. Wählen Sie ein Verzeichnis, in das die Neue Datenbank (Datei) gespeichert werden soll. Geben Sie den Namen des neuen Benutzers/DB sowie dessen Passwort ein.
Klicken Sie auf „Datenbank erstellen“ um die Installation durchzuführen. Im Fortschrittsbalken sehen Sie den aktuellen Status. Sobald der Balken wieder ausgeblendet wird ist die Installation beendet. Nun können Sie das DB-Setup der Help-Desk-Lösung beenden oder ggf. eine weitere Datenbank installieren.

Helpdesk-Software als SaaS-Lösung 

SUSYCOM Software GmbH bietet in Zusammenarbeit mit Dreiling Datentechnik  Help-Desk-Lösungen auch als SaaS-Version (Software as a Service) an.  Die Vorteile des Hostings sind:

■ Planbare, überschaubare Investition

■ Komplette Einrichtung des Systems inkl. aller erforderlicher Software

■ Keine Installation von Hard- oder Software erforderlich

■ Minimaler Implementierungsaufwand durch Kunden-Fragebogen

■ Administration, Wartung und Datensicherung entfallen

■ Aktuellste Software durch Updates

■ Skalierbarer Einsatz

■ Kaufoption möglich

Nutzen Sie die unkomplizierte und schnelle Einführung sowie den wartungsfreien Einsatz Folgende Module der SUSY Business Solutions sind als SaaS-Lösung verfügbar:

SUSY Servicecenter: Das Service-Center ist das Hauptmodul für die Help-Desk Mitarbeiter und ist Bestandteil jeder Installation für die Verwaltung von Kunden und Ansprechpartnern, zum  Aufbau einer Wissensdatenbank mit Recherche–Möglichkeit, der Administrationsoberfläche zur weiteren Anpassung des Systems,  Oberfläche zur detailierten Bearbeitung der Support-Anfragen sowie der gesamte Dokumentation zum Anfragenden: EMails, Anhänge, erfasste Zeiten, Inhalte, …

SUSY Kundencenter:  Kunden können Ihre Anfragen im Self-Service Portal  der Helpdesk-Software aufgeben und den Status von bereits bestehenden Support-Anfragen mit 24 Stunden x 7 Tage Verfügbarkeit abrufen. Das Bereitstellen einer Wissensdatenbank mit vielfältigen Download-Funktionen sowie einfacher Informationsaustausch zwischen dem Kunden und den Support-Mitarbeitern sind ebenfalls Bestandteil der Help-Desk-Software

Trouble Ticket System Demo Guide

Der DemoGuide soll den Anwendern helfen, einen kompletten Anwendungsfall in der Demo-Datenbank des Trouble-Ticket-Systems Schritt für Schritt durchzuführen. Im Bereich Helpdesk oder Kundenservice gibt es eine Vielzahl von Begrifflichkeiten. SUSY Business Solutions bietet die Möglichkeit Deutsch, Englisch oder eine „Kundensprache „ zu nutzen. Somit kann z.B. bei Bedarf der Begriff „Incident“ in Trouble-Ticket, Call oder  Anfrage umbenannt werden. Die Anfragenden im Helpdesk können sowohl eigene Mitarbeiter (PC-Helpdesk) als auch externe Kunden sein. Auch hier können die Begrifflichkeiten angepasst werden. Sämtliche Registerwerte / Auswahlfelder werden auf die jeweiligen Anforderung vor dem Einsatz angepasst.

 Anmeldung im Kundencenter aus Sicht des Demo Kunden, UserID HWM-01. Sie sehen hier die Maske des Hauptmenüs aus Sicht des Kunden mit den wesentlichen Informationen über den Kunden. In unserem Beispiel sind Sie als „Supervisor“ des Kunden angemeldet d.h. alle 4 Mitarbeiter des Kunden können Anfragen mit demselben Login eingeben (s. Menü Ansprechpartner). Der nächste Schritt nach Anmeldung ist die Recherche nach einer möglichen Lösung in der Wissensdatenbank (s. Menü Tipps und Tricks). Die Suche nach dem Wort „Druck“ bringt mehrere  Antworten. Der Demo-Kunde Heinz Werner hat nur die Berechtigung für die Kategorien Hardware und Anlage, nicht für Trouble Ticket Software. Geben Sie jetzt bitte einen neuen Incident ein (Menü Support-Anfragen / Neue) und folgen Sie dem Assistenten gemäß der vorgegebenen 4 Schritte. Falls ein eigener neuer Karteireiter erstellt wurde, können dieses auch 5 Schritte sein. Nach dem Absenden der neuen Anfrage sehen Sie alle Ihre bisherigen Anfragen aufgelistet. Details werden durch Klick auf die Anfragen angezeigt. Bestehende Anfragen können auch nachträglich durch den Kunden ergänzt werden. Verlassen Sie nun das Kundencenter (Abmelden)

 Anmeldung im Servicecenter aus Sicht eines Service-Desk Mitarbeiters als DB-Admin

 Allgemeiner Aufbau der 4 Hauptkarteireiter:

Searchcenter: Suchmöglichkeit nach Kunden, Aufträgen, FAQ´s sowie einer Internet-Recherche

Kundendetails: Details zum ausgewählten Kunden (Anschrift, Stammdaten, Ansprechpartner.)

Config: Details zur Konfiguration des Kunden

Incident: Beinhaltet die Suche nach Anfragen / Incidents (kleines Fernglas) sowie die Incident-Details (Listen-Symbol)

 Menu Extras:

Berichtsmodul: siehe Handbuch Reporting

Telefonintegration: nicht freigeschaltet

Workflow-Management und Makros: siehe Handbuch

Workflow-Designer-Modul:  Modul zum Erstellen von eigenen Karteireitern in den Bereichen Kundendetails, Auftrag, Config und Incident

Admin-Interface: siehe Admin-Handbuch

Demo-Beispiel: Suchen Sie bitte den Kunden „HW Maschinenbau“ im Searchcenter (z.B. durch die Eingabe „W“ bei Firma.) Mit einem Doppelklick auf den Eintrag gelangen Sie in den Hauptkarteireiter Kundendetails und sehen dort die Kontaktdaten, sowie weiterführende Informationen.  In den unteren Karteireitern sind, neben den zum Kunden gehörende Ansprechpartner und den E-Mails, auch weitere Informationen zum Kunden hinterlegt.

In dem Menü auf der rechten Seite finden Sie den Punkt „neues Incident erfassen“. Dieser wird genutzt, wenn die Anfrage nicht über das Kundencenter gekommen ist, sondern telefonisch aufgenommen werden soll.

 Mit einem Klick auf den Hauptkarteireiter Config gelangt man zu den Konfigurationsdaten des Kunden. Diese sind normalerweise die unter Wartung stehenden Produkte. Diese Daten können importiert (Karteireiter weitere Systemdaten) oder manuell erfasst werden (oberer Bereich).

 Um zu den Incidents des Kunden zu gelangen, muß der Hauptkarteireiter Incident gewählt werden. Wenn kein aktueller Incident ausgewählt ist, wird automatisch die Suchmaske aufgerufen. Wenn ein Kunde bereits ausgewählt wurde, werden nur die Incidents zum aktuellen Kunden angezeigt. Es stehen diverse Kriterien zur Verfügung, um fast jede beliebige Incident-Auswahl zu treffen. Wählen Sie nun den von Ihnen über das Kundencenter eingegebenen Incident und öffnen Sie diesen mit Doppelklick. (Eingangsart =Kundencenter, Status =offen). In den Incidentdetails sehen Sie jetzt weitere Informationen zu dem aufgerufenen Incident, der über das Kundencenter eingeben wurde. Neben den Kategorien und der Beschreibung können weitere Daten eingegeben werden. Hierfür werden, wie in den vorhergehenden Masken, auch die Karteireiter / Tabs in der unteren Bildschirmhälfte genutzt. Zu einem Incident können auch mehrere Aufträge (Beauftragung, Arbeitseinsätze) an weitere Personen vergeben werden. Die Bearbeitung des Trouble-Tickets kann mit einer Wissensdatenbank unterstützt werden. Klicken Sie auf den Hauptkarteireiter Searchcenter und gehen Sie dann zu FAQ´s. Bei einer Suche nach dem Wort „Druck“ werden diverse Ergebnisse angezeigt. Der Doppelklick auf die jeweilige FAQ zeigt die Details der FAQ, ggf. mit Anhang an. Diese kann auch per Mail verschickt werden und wird dann beim Incident und „Emails“ vermerkt.

 Berichte für die Kundenservice-Software: Aufruf über das Menü Extras / Berichtswesen. In der unteren rechten Ecke des Berichtsassistenten befinden sich drei Buttons zur Steuerung des Assistenten. Mit den Buttons „Zurück“ und „Weiter“ kann zwischen den Seiten des Assistenten navigiert werden. Der Button „Abbrechen“ beendet den Assistenten. Der Assistent startet mit einem Begrüßungsfenster. Klicken Sie hier auf „Weiter“ um zu Berichtsauswahl der Kundenservice-Software zu gelangen.

 Berichtsauswahl: Hier befindet sich die Liste mit allen verfügbaren Berichten, aufgeteilt in verschiedene Kategorien. Angezeigt wird der Name des Berichtes und eine kurze Beschreibung. Unterhalb der Liste befinden sich verschiedene Buttons und ein Auswahlfeld. Um einen Bericht anzuzeigen, wählen Sie diesen durch Anklicken in der Liste aus und klicken Sie auf „Weiter“. Sind gespeicherte Einstellungen für diesen Bericht ausgewählt, werden diese automatisch geladen.

Einstellungsfenster: Hier können verschiedene Einschränkungen für den jeweiligen Bericht festgelegt werden (wie z.B. Diagrammtyp, Anzeige von Details, der zu berücksichtigende Zeitraum, Kategorien, nur bestimmte Wochentage, Eingangsart, etc.). Je nach Berichtstyp werden die nicht relevanten Felder deaktiviert. Durch Klicken auf “Fertigstellen” wird der Report Viewer mit dem Bericht geladen und in einem neuen Fenster angezeigt.