Nutzenpotential einer Service Desk Software

Wie können Eskalationen vermieden werden?
Kundenspezifische Workflows einer Helpdesk ermöglichen eine optimale Bearbeitungsreihenfolge eingehender Serviceanfragen. Die Tickets werden anhand von Servicevereinbarungen mit den entsprechenden Kunden (SLA = Service Level Agreement) und anhand aktueller Prioritäten vorsortiert. Die Mitarbeiter arbeiten dadurch immer an den gerade wichtigsten Anfragen. Nähert sich eine Anfrage dem Ablauf einer Frist (Reaktionszeiten, Wiederherstellzeiten), wird die Supportabteilung automatisch informiert und kann reagieren. Durch die Einhaltung der SLA steigt die Kundenzufriedenheit und der hohe Aufwand für die Bearbeitung bereits eskalierter Anfragen sinkt.

Warum sparen Unternehmen durch Internetportale?
Mit Internetportalen (bzw. „Kundencenter“) können Anfragen im Kundenservice kostengünstiger bearbeitet werden als auf telefonischem Weg. Die Anzahl eingehender Anfragen über das Telefon sinkt und erleichtert so die Einsatzplanung. Die Telefonzentrale des Service-Desks wird entlastet.

Wie verbessern Internetportale die Erreichbarkeit?
In einer Studie des britischen Meinungsforschungsinstitut YouGov gaben 62 % der Befragten an, ihren Dienstleister nicht immer erreichen zu können. Ein Kundencenter bietet Kunden rund um die Uhr eine Anlaufstelle. Sie können zu jeder Zeit Anfragen stellen und sich darüber informieren, wie deren Bearbeitung verläuft.

Wie können Kunden Anfragen selbst lösen?
Bei auftretenden Anfragen können Kunden in der Wissensdatenbank/FAQ des Internetportals selbst nach einer Lösung suchen. Sie können sich Dokumente wie Handbücher downloaden und kleinere Probleme mit Hilfe der Anleitungen lösen. Die Kunden profitieren von der unkomplizierten und schnellen Selbsthilfe und den Support mit weniger Anfragen belastet.

Wie können Statusanfragen der Kunden vermieden werden?
Viele Anfragen im Service Desk sind Status-Abfragen. Durch den Einsatz eines Kundencenters können diese vermieden werden. Das Portal bietet Kunden einen kompletten Überblick über den Bearbeitungsstand ihrer Anfragen. Sie können diese selbstständig ergänzen. Der Selbstservice jederzeit auf wichtige Informationen zugreifen zu können ist meist der Hauptanreiz für den Kunden das Kundencenter zu nutzen.

Wie kann die Zusammenarbeit von Kunden und Support verbessert werden?
Das Kundencenter ist eine Plattform für die Kommunikation zwischen Kunden und Support. Beide Seiten können sind jederzeit erreichbar und arbeiten reibungslos zusammen. Eingaben der Kunden werden umgehend im Service-Desk-System angezeigt. Bei der Einstellung von Informationen für Kunden werden diese automatisch per Mail informiert und können von überall aus über das Internet auf die Informationen zugreifen.
Der Austausch von Dateien (Dateianhänge, Fehlermeldungen, Handbücher…) erfolgt schnell und unkompliziert. Die Pflege der Kundenkontaktdaten kann vom Kunden selbst vorgenommen werden.

Wie kann die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen verbessert werden?
Andere Abteilung wie z.B. Entwicklung, Vertrieb sowie Partner und Subunternehmen werden mit dem Auftragscenter reibungslos in den Serviceprozess integriert. Das Portal dient als Plattform für die Kommunikation und den Dateiaustausch. Aufträge an andere Abteilungen werden vom Support über das Portal erteilt. Der Service Desk kann jederzeit sehen, in welchem Status sich die Beauftragungen (z.B. Rückrufe, Vororttermine, Fernwartungen) befinden.

Wie kann vorhandenes Wissen optimal genutzt werden?
Die Lösung schwieriger Anfragen nimmt viel Zeit in Anspruch und erfordert ein hohes Fachwissen. Eine Wissensdatenbank sorgt dafür, dass das von Servicemitarbeitern erarbeitete Know-how erhalten bleibt. Die Lösungen auf Probleme sind archiviert und stehen dem gesamten Serviceteam zur Verfügung. Über eine Filtersuche sind sie jederzeit binnen Sekunden verfügbar.

Wie kann die Sofort-Lösungs-Quote erhöht werden?
Mit Hilfe einer Wissensdatenbank/FAQ können viele Fragen schon beim Erstkontakt beantwortet werden. Durch Rückgriff auf bereits abgelegte Informationen erhält der Kunde sofort eine Lösung. Kosten für Rückrufe des Second Levels/Spezialisten entfallen. Neue Servicemitarbeiter können bereits nach sehr kurzer Einarbeitungszeit Support effektiven leisten.

Wie können wiederkehrende Tätigkeiten schneller gelöst werden?
Häufig gestellte Anfragen und sich wiederholende Bearbeitungsschritte werden durch einen Workflows (Arbeitsablauf) beschrieben. Workflows werden einmalig angelegt. Sie werden bei einer vorher bestimmten Aktion automatisch angestoßen oder werden manuell gestartet. Viele Anfragen werden mit Workflows dynamisch und werden deutlich schneller bearbeitet. Die Supportmitarbeiter sparen Zeit in der sie andere Tickets abarbeiten können.

Wie kann die Zahl der Vorort-Einsätze minimiert werden?
Mit Fernwartungssoftware werden reguläre Tickets über das Internet gelöst. Der Support schaltet sich mit der Erlaubnis des Kunden auf dessen Bildschirm. Er macht sich sofort ein Bild der Probleme des Kunden und löst sie direkt. Lange Erklärungen entfallen, der Kunde wird entlastet und kann schnell weiterarbeiten.

Wie kann die Einsatzplanung optimiert werden?
Das Reporting liefert genaue Daten zur Optimierung der Einsatzplanung. Es kann z. Bsp. ermittelt welche Anfragen (bezogen auf die Produktkategorie) vermehrt zu welchen Daten (Quartal, Wochentag, Uhrzeit) auftreten. Da Hauptstoßzeiten für Anfragen bekannt sind werden Tendenzen rechtzeitig erkannt und das Personal bewusst und zielgerichtet eingesetzt. Durch die optimale Besetzung des Help Desk verbessert sich die Erreichbarkeit und somit die Zufriedenheit der Kunden. Ein Mehr an Personalkosten wird vermieden.

Wie kann Wirtschaftlichkeitsbetrachtung den Service beeinflussen?
Die Auswertung des geleisteten Supports ermöglicht eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung je Kunde oder Kundengruppe. Die Erträge aus Wartungsverträgen können damit den erbrachten Leistungen (Zeitaufwand für die Bearbeitung und andere Aufwendungen) gegenüber gestellt werden. Die Ergebnisse ermöglichen eine optimale Service-Desk-Abrechnung und zeigen auf, wo Umstrukturierungen sinnvoll sind.