Hier ein Vorschlag wie ein Service-Desk-Projekt struktiert werden kann:

1 Überblick
1.1 Vorgehensweise im Service-Desk-Projekt:
2 Datenmodell der Kundenservice-Software
2.1 Übersicht der wichtigsten Stammtabellen
2.11 Customer Stammdaten
2.12 Configuration
2.13 Incidents und Supportanfragen
2.14 Applikationskonfiguration
3 Schnittstellen zum Helpdesk
3.1 Datenübernahme / Altdaten – Organisation der Daten
3.2 CTI-Anbindung
3.3 SMS-Anbindung
3.4 Fernwartung und Desktop-Sharing
3.5 Email-System
4 Bedienoberfläche für den Service-Desk 
4.1 Freie Karteireiter und Tabs
4.1.1 Karteireiter Kundendetails
4.1.2 Karteireiter Configuration
4.1.3 Karteireiter Incident-Details
4.1.4 Karteireiter Auftrag-Details
4.2 Kategorien / Wertelisten
4.2.1 Kategorie für Incidents / Marker / Projekte
4.2.2 Werteliste
4.3 Spracheeinstellungen für die Service-Abteilung
4.4 Aufträge / Delegieren von Incidents und Trouble-Tickets
5 Automatisierte Abläufe
5.1 Prozess Makros
5.1.1 Toolbar Makros
5.1.2 Aufruf durch Workflows
5.2 Automatische Workflows/ Eskalations-Management
5.2.1 Benachrichtigung neue Incidents und Aufträge
5.3 Manuelle Workflows:
6 Wissensdatenbank (FAQ´s)
7 Reporting / Berichtswesen des Helpdesks
8 Kundencenter
9 Auftragscenter für den Kundensupport
10 Zugriffsrechte / Sicherheit
11 Konfiguration
11.1 Datenbank Server der Helpdesklösung:
11.1.1 Hardware
11.1.2 Software
11.1.3 Sonstiges
11.2 Client des Service-Agents:
11.2.1 Software
11.2.2 Hardware
11.2.3 Empfohlene Konfiguration
11.3 Trigger (als Dienst konfiguriert)
11.3.1 Hardware
11.3.2 Betriebssystem
12 Installation
12.1 Sharedfolder einrichten
12.2 Programmverzeichnis einrichten
12.3 Datenbankinstallation
12.4 Lizenzschlüssel
12.5 Konfiguration
12.6 Installation von Abhängigkeiten 
13 Sonstiges 
13.1 Aufwandsabschätzung für Service-Desk-Projekt

Related posts:

  1. Release Notes Service Desk Software Release Notes Service Desk-Software  2.8.9.0: Neue Major-Features: · Prozessmakro Starter:...
  2. Anwenderbericht Help-Desk-Software Der Kunden ist einer der führenden Hersteller von speziellen Software-Lösungen...
  3. Trouble Ticket System Guide Trouble Ticket System Demo Guide Der DemoGuide soll den Anwendern...