Kundenservice- und Kundendienst-Software

SUSYCOM hat im Januar die Webinar-Reihe ” Berichtswesen im Helpdesk” erfolgreich abgeschlossen.  Schwerpunkte waren die Auswertungsmöglichkeiten im Helpdesk-System SUSY Business Solutions in den Bereichen Kundenservice und Kundensupport, sowie die Möglichkeiten im Adhoc-Reporting. Umgesetzt wurde dies mit einem OLAP-Würfel und mit dem systemeigenen Berichtsgenerator. Als Inhalte wurden Berichte und Reports zu Kunden, den Support-Anfragen, Abrechnung von Service-Desk-Zeiten und im Eskalations-Management präsentiert. Es sind weitere Veranstaltungen zu den Thema Helpdesk-Berichtswesen und Helpdesk-Reporting geplant.

Der Kunden ist einer der führenden Hersteller von speziellen Software-Lösungen und verbindet über 20 Jahre Erfahrung in der Entwicklung von Spezial-Software mit modernster Softwaretechnologie und Innovativität. Über 3.300 Kunden in Deutschland werden von dem Kunden betreut und jährlich kommen ca. 300 neue Anwender hinzu. Monatlich gehen mehr als 1000 An- und Nachfragen aus den unterschiedlichsten Bereichen in der Service-Abteilung ein. Für die Bearbeitung von Anfragen im technischen Bereich stehen 6 Mitarbeiter zur Verfügung. Anfragen im Fachbereich bearbeiten 11 Mitarbeiter, 6 weitere übernehmen die Supportassistenz. Bei der Bearbeitung der Service-Anfragen traten früher immer wieder die gleichen Probleme auf: es gab nur wenige bis keine Benachrichtigungsfunktionen. Support-Anfragen wurden häufig doppelt aufgenommen. Auch Adressdatensätze wurden aufgrund separierter Datenbanken doppelt abgelegt. Durch die unzeitgemäßen Workflows gab es keine einheitliche Vorgehensweise bei der Bearbeitung der Anfragen. Gelöst wurden diese Probleme durch die Einführung eines Service Programms. Mit der Einführung der neuen Help-Desk-Software wurde die Servicequalität verbessert und gleichzeitig die Kosten gesenkt. Seitdem laufen über 30% aller Anfragen direkt über das Kundencenter. Die Pflege der Kontaktdaten verläuft nun völlig problemlos. Es kommt nicht mehr zur Entstehung von Dubletten. Jeder Mitarbeiter kann in die Leistung der gesamten Abteilung einsehen und diese zur Bearbeitung seiner Anfragen nutzen. Die Anzahl der Fehlerbehebungen beim Erstkontakt wurde durch die integrierte Wissensdatenbank deutlich gesteigert. Die Help-Desk-Software ermöglicht eine enorme Zeitersparnis bei der Bearbeitung von Service-Anfragen.

Das Arbeitsaufkommen hat sich durch die Abwicklung vieler Fragen über das Kundencenter stark verringert. Mehrere Service-Mitarbeiter können Anfragen zusammen ohne Redundanz lösen. Durch entsprechende Workflows, die die Geschäftsprozesse abbilden, vermindert sich die Zahl der Eskalationen. Die einfache statistische Auswertung ermöglicht die Analyse von Schwachstellen und Optimierungspotentialen.