Kundenservice- und Kundendienst-Software

Kundenreklamationen sind kostenlose Unternehmensberater. Gerade in schwierigen Kundensituationen kann das Unternehmen die Qualität seiner Kundenorientierung unter Beweis stellen. Auf den Kunden eingehen, Ihn zu verstehen und seine Situation ernst zu nehmen, ihn im Dialog zu führen und zu überzeugen ist die Hauptaufgabe des verantwortlichen Mitarbeiters. Und das überwiegend am Telefon – was diese Aufgabe noch herausfordernder macht. Im Training „Reklamations-Management“ analysieren die Teilnehmer die telefonischen Hürden mit kritischen Gesprächspartnern und erarbeiten Vorgehensweisen und Lösungsstrategien. In Praxisübungen werden diese ausprobiert, überprüft und der individuelle Praxistransfer abgesichert. In dem die Teilnehmer erkennen, trainieren und umsetzen, wie man gezielt auf die jeweiligen Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners einzugehen hat, erhalten Sie die notwendige Souveränität und Sicherheit für Kunden-Reklamationen am Telefon. Gleichzeitig erkennen die Kursteilnehmer, wie sich Kundenreklamationen erfolgreich für das Unternehmen nutzen lassen. Das Trainingskonzept „Reklamations-Management“ richtet sich an Unternehmen und Service-Abteilungen, die im direkten Kunden-Kontakt stehen.  Gerne kombiniert Arowa Training Ihr Wunsch-Training mit begleitenden Coaching-on-the-job Aktivitäten (z.B. Live-Telefonate im Service-Desk, Beschwerdeabteilung, Kundenservicebereich) in Ihrem Unternehmen. Als Ergänzung kann das Reklamationsmanagement auch durch den Einsatz einer Kundenservice-Software / Kundensupport Lösung ergänzt werden.  Für Rückfragen steht Ihnen arowa Training gerne zur Verfügung.

Anwendungen für Kundenservice und Reklamations-Management

Hier eine Auswahl von Anwenderberichten / Case-Studies zu den Themen Service-Desk-Software und Desktop-Sharing. Anhand der Berichte läßt sich der Mehrwert einer Software-Unterstützung in den jeweiligen Einsatzbereichen in der Praxis gut darstellen

• Kundenservice und Reklamations-Management bei einem Partner eines großen Herstellers von Kopierern: Anwenderbericht Service-Desk
• Service-Desk-Lösung im Einsatz für RFID Hard- und Software im Bibliotheks-Bereich: Anwenderbericht Helpdesk
• Anwendungsbeispiel für den Einsatz von Desktop-Sharing für Reklamationen und technische Unterstützung per Fernwartung: Casestudies Desktop-Sharing

Wozu Workflows im Kundensupport und Helpdesk?

Workflows sind Prozesse, mit denen mehrere Aktivitäten zusammengefasst und automatisch erledigt werden können. Als Beispiel wir hier gerne der automatische Mailversand bei Eskalationen im Reklamations-Management genannt.

Wie arbeiten die Workflows?

Die Workflows laufen im Hintergrund ab und erledigen automatisch die Abläufe, für die sie definiert wurden. Sie sorgen z.B. dafür, dass E-Mails automatisch beantwortet werden…

Wofür nutzt man Workflows?
Häufig auftretende Anfragen wie z.B. der Verlust eines Passwortes, können mit Workflows automatisiertwerden. Die CRM- Mitarbeiter werden so entlastet und eine einheitliche Bearbeitung ist garantiert.

Wie arbeitet man mit Workflows?
Entsprechend den individuellen Anforderungen und Vorlieben kann jedes Unternehmen seine Workflows nutzen wie es das möchte. In der Regel wird der Leiter des Support oder der CRM- und IT-Abteilung die Workflows als Teil der Geschäftsabläufen für sein Team festlegen. Durch die Definition von Workflows lassen sich alle Prozesse gestalten, abbilden und steuern und somit genau auf die Gegebenheiten und Bedürfnisse im Unternehmen zuschneiden. Ändern sich diese, können die Prozesse einfach an die neuen Anforderungen bei Reklamationen angepasst werden. Mit dem Workflow Assistenten lassen sich Workflows schnell und einfach erstellen. Programmierkenntnisse sind nicht notwendig. Das Programm leitet den Bediener automatisch zum nächsten Schritt weiter und gibt ihm nützliche Hinweise, wenn er z.B. vergisst ein Feld auszufüllen. Der Benutzer hat eine große Auswahl an hinterlegten Elementen zur Auswahl, aus denen er den
Workflow durch anklicken zusammenstellen kann.

Was haben Workflows mit Makros zu tun?
Ein Workflow fasst mehrere Makros zusammen. Makros dienen der Ausführung von einzelnen Arbeitsschritten. Damit können z.B. E-Mails aus Standardsätzen erstellt werden. Der bestehende Makro kann gespeichert und bei Bedarf manuell gestartet werden. Im Unterschied zu den Makros starten Workflows automatisch, sobald die darin definierte Situation im Reklamations-Management eintritt.