Kundenservice- und Kundendienst-Software

Release Notes Service Desk-Software  2.8.9.0:
Neue Major-Features:
· Prozessmakro Starter: Mit Hilfe des SYSpmStarter ist es nun möglich, Prozessmakros von außerhalb auszuführen. Beispielsweise können Incidents und E-Mails regelmäßig und automatisch mit Hilfe des Windows Task Schedulers (Automatische Vorgänge) gestartet werden. Der Prozessmakro Starter liegt im Hauptverzeichnis der Anwendung (q\program). Die Konsolenanwendung kann auch als Verknüpfung mit Argumenten versehen werden, um auf Knopfdruck Aktionen am System auszuführen. Im Servicecenter steht im Bereich Workflow Übersicht ein Batchgenerator zur Verfügung der bei der Erstellung von Batch Skripten (also einer Sammlung von Prozessmakro Aktionen) behilflich ist.
Verwendungsbeispiele:
o Neuer Incident für Kunde Meier, jeden Dienstag 9:00 Uhr
o Neuer Auftrag für Kunde Huber ‚Datenträger abholen‘ per Mausklick
o Makro X einmalig, täglich, wöchentlich, monatlich ausführen
o Makro Y jede Stunde oder alle 5 Minuten ausführen aber nur bis Ende der Woche
o Makro bei der Windows Anmeldung ausführen
o Makro bei einem Windows Event im Serice Desk ausführen
o uvm.
· Datenbank Views: Eine Reihe von Datenbank Views wurden hinzugefügt. Die Views werden beim DBUpdate auf diese Version automatisch angelegt. Sie finden die notwendigen SQL
Befehle auch unter q\db\doc\optional_views.sql
o — View V_INC, Alle Incidents
o — View V_INC_CU, Alle Incidents mit Kundendetails
o — View V_INC_ZEITEN, Alle Incidents mit allen Zeiterfassungen
o — View V_INC_CU_ZEITEN, Alle Incidents mit Zeiterfassungen und Kundendetails
o — View V_ZEITEN, Alle Zeiterfassungen mit Kunde
o — View V_INC_CU_AUF, Alle Incidents mit Kundendetails und Aufträgen
Änderungen und Fehlerbehebungen:
· Im Admin Interface unter Stammdaten / Servicecenter kann nun das Verhalten aller Tabellen in Bezug auf die Zeilenhöhe eines Eintrages gesteuert werden. Ist diese Option aktiviert werden wie bisher die
Inhalte umgebrochen und die Zeilenhöhe erhöht. Wird diese Option deaktiviert ist jede Zeile gleich groß (eine Zeilenhöhe).
· Die Zeilenhöhe in der Incidentsuche wurde angepasst.
· Der Programmstart wurde erheblich beschleunigt.
· Kategorien sind nun alphabetisch sortiert.
· Die Eingangsart ‚Makro‘ für Incidents ist nun verfügbar.
· Ein Fehler bei der Berechnung der Gesamtzeiten von Incidentzeitaufwänden wurde behoben.
· Wird die Controllingübersicht in der Incidentsektion aufgerufen wird nun wieder der gerade aktive
Incident initial selektiert.
· Die Option ‚Zeilenhöhe an Inhalt anpassen‘ wird nun bei der nächsten Suchabfrage aktiv statt wie
bisher erst nach einem Systemneustart der Service-Desk-Software.
· Wird versucht ein Registerwert mit der System ID 0 zu löschen bricht die Aktion nun mit einer
Fehlermeldung ab.
· Incident Prioritäten können nun im Admin Interface / Registerwerte gepflegt werden.
· Ansprechpartner Funktionen können nun im Admin Interface / Registerwerte gepflegt werden.
· Wird bei einem Registerwert ein neuer Standardeintrag gesetzt so wird der bisherige Standard
gelöscht.
· Ein Fehler in der Controllingübersicht welcher Incidentwerte nicht aktualisierte wurde korrigiert.
· Änderungen an einem Auftrag werden nun in die internen Bemerkungen eines Incidents
übernommen.
· Incidents ohne Historieneinträge im Projekt werden nun erwartungsgemäß geladen.
· Incidents können nun auch automatisch in Workflows mit Makros erstellt werden.
· Die Angabe ‚Zuletzt verändert‘ sollte nun immer ein Datum mit Uhrzeit anzeigen anstatt nur ein
Datum
· Einige kleinere Probleme beim anlegen von Incidents wurden behoben.
· Die Privilegien für KNC/SLA bearbeiten wurden der Rechte Vorlage ‚Kunde‘ zugewiesen.
· Änderungen am Kundencenter Zugang werden nun mit einer entsprechenden Meldung in der Sektion
Kundendetails quittiert.
· Die Neuanlage eines Ansprechpartners wird nun mit einer entsprechenden Meldung in der Sektion
Kundendetails quittiert.
· Ein Doppelklick in die Liste der Ansprechpartner ohne Einträge öffnet nun das Fenster um einen neuen
Ansprechpartner anzulegen.
· Dem Kundencenter wurde eine Einstiegsseite hinzugefügt (index.htm) die auf die Startseite
(default.aspx) weiterleitet.
· Der Initialeintrag von Incidents aus dem Kundencenter wird nun wieder vollständig in der Incident
Suche angezeigt.
· Das Delegieren von Incidents wurde leicht überarbeitet. Der neue Incident Besitzer kann nun direkt
per Workflow benachrichtigt werden.
· Das Übernehmen von Incidents wurde leicht überarbeitet.
· Versucht jemand anderes als der aktuelle Incident Besitzer den Incident Status zu verändern, wird nun
eine entsprechende Meldung mit der Möglichkeit zur Incident Übernahme angezeigt.
· Die Einträge in Incidenthistorie sind nun auch bei aßergewöhnlichen Einträgen scrollbar.
· Der Dialog Rechteverwaltung / Privilegien wird nun inital zentriert angezeigt.
· Einige Beschreibungen zu Rollen und Rechtebereiche wurden zum besseren Verständnis aktualisiert.
· Die Workflow Historie im Dialog Workflow Management wird nun standardmäßig nach
Ausführungszeit absteigend sortiert.
· Bewertet ein Kunde einen Incident im Kundencenter wird das Ergebnis der Bewertung nun zusätzlich
in die Incidenthistorie aufgenommen.
· Ein SQL Befehl kann nun mit der Taste F9 im Datenbanksetup Dialog unter SQL Execution ausgeführt
werden.
· Ein Problem mit der Incidentübernahme von Incidents die dem SYS Benutzer zugeordnet waren wurde
behoben. (#72 Service-Desk-Projekt)
· Der Parameter SPM Makro wird nun korrekt in der Workflow Übersicht vorbelegt. (#75)
· Eine Sicherheitsabfrage beim erstellen neuer Incidents wurde dem SPMStarter hinzugefügt. Schalten
Sie die Option ‚SilentMode‘ an um die Abfrage zu deaktivieren. (#76)
· Ändert ein Benutzer den Incident Status obwohl er nicht Incident Eigentümer ist wird nun eine
entsprechende Meldung angezeigt in welcher der Benutzer den Incident direkt übernehmen kann.
Danach wird die Option ausgeführt. (#73)
· SLARecovery und SLAPriority Werte können nur noch gelöscht werden, wenn keine Kunden Einträge
damit verknüpft sind. (#74)
· Der Dialog Stammdaten aktualisiert nun fehlende Konfigurationsoptionen in der sycore.xml
Konfigurationsdatei und gibt eine entsprechende Meldung aus. (#80)
· Die Effizienz der SLA Workflows wurde verbessert.
· Semikolons am Ende eines SQL Befehls im Dialog Datenbanksetup werden nun ignoriert.
· Im Workflow Assistent ist nun immer eine der Optionn zur Incident Eskalation aktiviert (entweder
Reaktionszeit oder Wiederherstellungszeit).
· Einige Übersetzungen wurden überarbeitet

Hier ein Vorschlag wie ein Service-Desk-Projekt struktiert werden kann:

1 Überblick
1.1 Vorgehensweise im Service-Desk-Projekt:
2 Datenmodell der Kundenservice-Software
2.1 Übersicht der wichtigsten Stammtabellen
2.11 Customer Stammdaten
2.12 Configuration
2.13 Incidents und Supportanfragen
2.14 Applikationskonfiguration
3 Schnittstellen zum Helpdesk
3.1 Datenübernahme / Altdaten – Organisation der Daten
3.2 CTI-Anbindung
3.3 SMS-Anbindung
3.4 Fernwartung und Desktop-Sharing
3.5 Email-System
4 Bedienoberfläche für den Service-Desk 
4.1 Freie Karteireiter und Tabs
4.1.1 Karteireiter Kundendetails
4.1.2 Karteireiter Configuration
4.1.3 Karteireiter Incident-Details
4.1.4 Karteireiter Auftrag-Details
4.2 Kategorien / Wertelisten
4.2.1 Kategorie für Incidents / Marker / Projekte
4.2.2 Werteliste
4.3 Spracheeinstellungen für die Service-Abteilung
4.4 Aufträge / Delegieren von Incidents und Trouble-Tickets
5 Automatisierte Abläufe
5.1 Prozess Makros
5.1.1 Toolbar Makros
5.1.2 Aufruf durch Workflows
5.2 Automatische Workflows/ Eskalations-Management
5.2.1 Benachrichtigung neue Incidents und Aufträge
5.3 Manuelle Workflows:
6 Wissensdatenbank (FAQ´s)
7 Reporting / Berichtswesen des Helpdesks
8 Kundencenter
9 Auftragscenter für den Kundensupport
10 Zugriffsrechte / Sicherheit
11 Konfiguration
11.1 Datenbank Server der Helpdesklösung:
11.1.1 Hardware
11.1.2 Software
11.1.3 Sonstiges
11.2 Client des Service-Agents:
11.2.1 Software
11.2.2 Hardware
11.2.3 Empfohlene Konfiguration
11.3 Trigger (als Dienst konfiguriert)
11.3.1 Hardware
11.3.2 Betriebssystem
12 Installation
12.1 Sharedfolder einrichten
12.2 Programmverzeichnis einrichten
12.3 Datenbankinstallation
12.4 Lizenzschlüssel
12.5 Konfiguration
12.6 Installation von Abhängigkeiten 
13 Sonstiges 
13.1 Aufwandsabschätzung für Service-Desk-Projekt