Kundenservice- und Kundendienst-Software

Trouble Ticket System Demo Guide

Der DemoGuide soll den Anwendern helfen, einen kompletten Anwendungsfall in der Demo-Datenbank des Trouble-Ticket-Systems Schritt für Schritt durchzuführen. Im Bereich Helpdesk oder Kundenservice gibt es eine Vielzahl von Begrifflichkeiten. SUSY Business Solutions bietet die Möglichkeit Deutsch, Englisch oder eine „Kundensprache „ zu nutzen. Somit kann z.B. bei Bedarf der Begriff „Incident“ in Trouble-Ticket, Call oder  Anfrage umbenannt werden. Die Anfragenden im Helpdesk können sowohl eigene Mitarbeiter (PC-Helpdesk) als auch externe Kunden sein. Auch hier können die Begrifflichkeiten angepasst werden. Sämtliche Registerwerte / Auswahlfelder werden auf die jeweiligen Anforderung vor dem Einsatz angepasst.

 Anmeldung im Kundencenter aus Sicht des Demo Kunden, UserID HWM-01. Sie sehen hier die Maske des Hauptmenüs aus Sicht des Kunden mit den wesentlichen Informationen über den Kunden. In unserem Beispiel sind Sie als „Supervisor“ des Kunden angemeldet d.h. alle 4 Mitarbeiter des Kunden können Anfragen mit demselben Login eingeben (s. Menü Ansprechpartner). Der nächste Schritt nach Anmeldung ist die Recherche nach einer möglichen Lösung in der Wissensdatenbank (s. Menü Tipps und Tricks). Die Suche nach dem Wort „Druck“ bringt mehrere  Antworten. Der Demo-Kunde Heinz Werner hat nur die Berechtigung für die Kategorien Hardware und Anlage, nicht für Trouble Ticket Software. Geben Sie jetzt bitte einen neuen Incident ein (Menü Support-Anfragen / Neue) und folgen Sie dem Assistenten gemäß der vorgegebenen 4 Schritte. Falls ein eigener neuer Karteireiter erstellt wurde, können dieses auch 5 Schritte sein. Nach dem Absenden der neuen Anfrage sehen Sie alle Ihre bisherigen Anfragen aufgelistet. Details werden durch Klick auf die Anfragen angezeigt. Bestehende Anfragen können auch nachträglich durch den Kunden ergänzt werden. Verlassen Sie nun das Kundencenter (Abmelden)

 Anmeldung im Servicecenter aus Sicht eines Service-Desk Mitarbeiters als DB-Admin

 Allgemeiner Aufbau der 4 Hauptkarteireiter:

Searchcenter: Suchmöglichkeit nach Kunden, Aufträgen, FAQ´s sowie einer Internet-Recherche

Kundendetails: Details zum ausgewählten Kunden (Anschrift, Stammdaten, Ansprechpartner.)

Config: Details zur Konfiguration des Kunden

Incident: Beinhaltet die Suche nach Anfragen / Incidents (kleines Fernglas) sowie die Incident-Details (Listen-Symbol)

 Menu Extras:

Berichtsmodul: siehe Handbuch Reporting

Telefonintegration: nicht freigeschaltet

Workflow-Management und Makros: siehe Handbuch

Workflow-Designer-Modul:  Modul zum Erstellen von eigenen Karteireitern in den Bereichen Kundendetails, Auftrag, Config und Incident

Admin-Interface: siehe Admin-Handbuch

Demo-Beispiel: Suchen Sie bitte den Kunden „HW Maschinenbau“ im Searchcenter (z.B. durch die Eingabe „W“ bei Firma.) Mit einem Doppelklick auf den Eintrag gelangen Sie in den Hauptkarteireiter Kundendetails und sehen dort die Kontaktdaten, sowie weiterführende Informationen.  In den unteren Karteireitern sind, neben den zum Kunden gehörende Ansprechpartner und den E-Mails, auch weitere Informationen zum Kunden hinterlegt.

In dem Menü auf der rechten Seite finden Sie den Punkt „neues Incident erfassen“. Dieser wird genutzt, wenn die Anfrage nicht über das Kundencenter gekommen ist, sondern telefonisch aufgenommen werden soll.

 Mit einem Klick auf den Hauptkarteireiter Config gelangt man zu den Konfigurationsdaten des Kunden. Diese sind normalerweise die unter Wartung stehenden Produkte. Diese Daten können importiert (Karteireiter weitere Systemdaten) oder manuell erfasst werden (oberer Bereich).

 Um zu den Incidents des Kunden zu gelangen, muß der Hauptkarteireiter Incident gewählt werden. Wenn kein aktueller Incident ausgewählt ist, wird automatisch die Suchmaske aufgerufen. Wenn ein Kunde bereits ausgewählt wurde, werden nur die Incidents zum aktuellen Kunden angezeigt. Es stehen diverse Kriterien zur Verfügung, um fast jede beliebige Incident-Auswahl zu treffen. Wählen Sie nun den von Ihnen über das Kundencenter eingegebenen Incident und öffnen Sie diesen mit Doppelklick. (Eingangsart =Kundencenter, Status =offen). In den Incidentdetails sehen Sie jetzt weitere Informationen zu dem aufgerufenen Incident, der über das Kundencenter eingeben wurde. Neben den Kategorien und der Beschreibung können weitere Daten eingegeben werden. Hierfür werden, wie in den vorhergehenden Masken, auch die Karteireiter / Tabs in der unteren Bildschirmhälfte genutzt. Zu einem Incident können auch mehrere Aufträge (Beauftragung, Arbeitseinsätze) an weitere Personen vergeben werden. Die Bearbeitung des Trouble-Tickets kann mit einer Wissensdatenbank unterstützt werden. Klicken Sie auf den Hauptkarteireiter Searchcenter und gehen Sie dann zu FAQ´s. Bei einer Suche nach dem Wort „Druck“ werden diverse Ergebnisse angezeigt. Der Doppelklick auf die jeweilige FAQ zeigt die Details der FAQ, ggf. mit Anhang an. Diese kann auch per Mail verschickt werden und wird dann beim Incident und „Emails“ vermerkt.

 Berichte für die Kundenservice-Software: Aufruf über das Menü Extras / Berichtswesen. In der unteren rechten Ecke des Berichtsassistenten befinden sich drei Buttons zur Steuerung des Assistenten. Mit den Buttons „Zurück“ und „Weiter“ kann zwischen den Seiten des Assistenten navigiert werden. Der Button „Abbrechen“ beendet den Assistenten. Der Assistent startet mit einem Begrüßungsfenster. Klicken Sie hier auf „Weiter“ um zu Berichtsauswahl der Kundenservice-Software zu gelangen.

 Berichtsauswahl: Hier befindet sich die Liste mit allen verfügbaren Berichten, aufgeteilt in verschiedene Kategorien. Angezeigt wird der Name des Berichtes und eine kurze Beschreibung. Unterhalb der Liste befinden sich verschiedene Buttons und ein Auswahlfeld. Um einen Bericht anzuzeigen, wählen Sie diesen durch Anklicken in der Liste aus und klicken Sie auf „Weiter“. Sind gespeicherte Einstellungen für diesen Bericht ausgewählt, werden diese automatisch geladen.

Einstellungsfenster: Hier können verschiedene Einschränkungen für den jeweiligen Bericht festgelegt werden (wie z.B. Diagrammtyp, Anzeige von Details, der zu berücksichtigende Zeitraum, Kategorien, nur bestimmte Wochentage, Eingangsart, etc.). Je nach Berichtstyp werden die nicht relevanten Felder deaktiviert. Durch Klicken auf “Fertigstellen” wird der Report Viewer mit dem Bericht geladen und in einem neuen Fenster angezeigt.

Änderung der Sprache in der Helpdesk-Lösung

In vielen Helpdesk-Produkten lässt sich die Sprache auf die Bedürfnisse der Servicedeskmitarbeiter anpassen. Ein Incident lässt sich so in Call, Supportanfrage, Case, Meldung, Trouble-Ticket oder Service-Request umbenennen. Dies kann im System oder per Import erfolgen. Nachfolgend ein solcher Beispielimport: