Kundenservice- und Kundendienst-Software

Workflows - Argumente des Prozessmakrostarters im Beschwerde-Management:

Das Verhalten des Prozessmakrostarters wird durch die übergebenen Argumente gesteuert. Folgend erhalten Sie eine Beschreibung der möglichen Optionen:

• f=Makro.spm :Name des Prozessmakros im Makroverzeichnis unter %Q\Makro
• s=true/false Wird hier true übergeben gibt das Programm zwar alle Warnungen und Fehler aus, wartet aber nicht auf eine Benutzerinteraktion („Press any key“). Dies ist unabdingbar im Batch Modus bzw. im Taskmodus von Windows l=logfile.log Falls angegeben werden alle Meldungen für spätere Auswertungen in diese Datei geschrieben
• c=23, c=HWM-01 Der angegebene Kundendatensatz wird für dieses Makro verwendet. Sie können eine Kunden ID oder die eindeutige Serviceident Angabe verwenden
• i=1233 Der angegebene Incidentdatensatz (INR) wird für dieses Makro verwendet. Beispielsweise um einen neuen Auftrag anzulegen ist ein Incident im Beschwerde-Management notwendig.
• a=389 Der angegebene Auftrag (ID) wird für dieses Makro verwendet.Beispielsweise um Auftragdetails per Mailmakro zu versenden.
• h=7 Der angegebene Help-Desk- Mitarbeiterdatensatz (ID) wird für dieses Makro im Workflow verwendet.

Syntax:
Der Start des Workflow-Programm aus einer Kommandozeile ohne das Pflichtargument f= resultiert in der
Syntax Anzeige – ebenso wie ein Doppelklick auf die Programmdatei (sysspmstarter.exe).
SYSpmStarter f=[spm filename] (opt. s=[true/false] l=[log filename])
c=[customer id] i=[incident id] a=[auftrag_id] h=[staff id])
f= SBS Processmacro File in %Q\\Makro
s= Silent Mode: Suppress all prompts (default: false)
l= Logfile: Specifiy a filename to log all errors to
c= Customer ID or unique customer serviceident
i= Incident ID, e.g. to create a new Auftrag / Job
a= Auftrag / Job ID, e.g. to send Auftrag details in a mail macro
h= Hotlinestaff ID, for use in Datalinks
Example: SYSpmStarter.exe f=createInc23.spm s=true l=sysspm.log -c=23

Im Bereich Beschwerde-Management sind Workflows besonders hilfreich

Wozu Workflows im Kundensupport und Helpdesk?

Workflows sind Prozesse, mit denen mehrere Aktivitäten zusammengefasst und automatisch erledigt werden können. Als Beispiel wir hier gerne der automatische Mailversand bei Eskalationen im Reklamations-Management genannt.

Wie arbeiten die Workflows?

Die Workflows laufen im Hintergrund ab und erledigen automatisch die Abläufe, für die sie definiert wurden. Sie sorgen z.B. dafür, dass E-Mails automatisch beantwortet werden…

Wofür nutzt man Workflows?
Häufig auftretende Anfragen wie z.B. der Verlust eines Passwortes, können mit Workflows automatisiertwerden. Die CRM- Mitarbeiter werden so entlastet und eine einheitliche Bearbeitung ist garantiert.

Wie arbeitet man mit Workflows?
Entsprechend den individuellen Anforderungen und Vorlieben kann jedes Unternehmen seine Workflows nutzen wie es das möchte. In der Regel wird der Leiter des Support oder der CRM- und IT-Abteilung die Workflows als Teil der Geschäftsabläufen für sein Team festlegen. Durch die Definition von Workflows lassen sich alle Prozesse gestalten, abbilden und steuern und somit genau auf die Gegebenheiten und Bedürfnisse im Unternehmen zuschneiden. Ändern sich diese, können die Prozesse einfach an die neuen Anforderungen bei Reklamationen angepasst werden. Mit dem Workflow Assistenten lassen sich Workflows schnell und einfach erstellen. Programmierkenntnisse sind nicht notwendig. Das Programm leitet den Bediener automatisch zum nächsten Schritt weiter und gibt ihm nützliche Hinweise, wenn er z.B. vergisst ein Feld auszufüllen. Der Benutzer hat eine große Auswahl an hinterlegten Elementen zur Auswahl, aus denen er den
Workflow durch anklicken zusammenstellen kann.

Was haben Workflows mit Makros zu tun?
Ein Workflow fasst mehrere Makros zusammen. Makros dienen der Ausführung von einzelnen Arbeitsschritten. Damit können z.B. E-Mails aus Standardsätzen erstellt werden. Der bestehende Makro kann gespeichert und bei Bedarf manuell gestartet werden. Im Unterschied zu den Makros starten Workflows automatisch, sobald die darin definierte Situation im Reklamations-Management eintritt.